21 métricas para avaliar o desempenho do chatbot

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Como está o desempenho do seu chatbot? Precisa de uma força para definir os melhores KPIs? Então, fica com a gente 😉

21 métricas para avaliar o desempenho do chatbot

Avaliar o desempenho do chatbot da sua empresa é tão importante quanto inovar no canal de comunicação.

De acordo com um estudo realizado pela Cedro Technologies no Brasil, 90% de processos corriqueiros podem ser resolvidos por um chatbot.

Talvez, seja por isso que o número de bots criados cresce exponencialmente a cada ano.

Em 2020 o número de bots criados chegou a 101 mil, um aumento de 68% em relação a 2019.

Mas além de construir, é preciso avaliar como está o desempenho do chatbot.

Afinal, como já dizia Lord Kelvin “o que não pode ser medido não pode ser controlado, e o que não pode ser controlado não pode ser melhorado”.

Como avaliar o desempenho do chatbot?

Primeiramente, vale dizer que antes mesmo de lançar o seu chatbot, é necessário que ele tenha um objetivo.

Não crie um bot apenas para inovar, busque realmente sanar uma dor e atender o seu público.

Logo, o desempenho do chatbot estará diretamente ligado ao objetivo dele. Podendo ser:

  • Reduzir o tempo de espera por atendimento
  • Aumentar o número de vendas
  • Diminuir a quantidade de dúvidas no SAC
  • Atendimento 24 horas
  • Redução da demanda por atendimento humano

Dessa forma, ao entender o objetivo do bot, você conseguirá definir KPIs para avaliar o desempenho do robô assim que for lançado.

Por exemplo: digamos que o objetivo do seu bot seja “reduzir o tempo de espera por atendimento”, que hoje está em torno de 5 minutos.

Após um mês do lançamento do bot, o tempo de espera caiu para 2 minutos, pois apenas 20% dos atendimentos vão para o atendimento humano e a capacidade atual suporta.

Este exemplo lembra o caso da Movida (empresa de aluguel de carros), que conseguiu reduzir o tempo de espera e receber apenas 20% dos atendimentos na sua central. Assista ao webinar e veja como ela conseguiu:

Mas não para por aí, existem outras métricas que podem avaliar o seu bot por completo e ir além do básico. 

Seguindo o mesmo exemplo, você também poderia medir a taxa de autoatendimento ou conversão, ou seja, a quantidade de pessoas que conseguiram o atendimento que precisavam.

E tem muito mais! Veja a seguir:

21 métricas para avaliar o desempenho do chatbot

Geralmente, os chatbots podem impactar áreas diferentes. Por isso, vamos dividir as métricas em alguns subgrupos:

Métricas de Atendimento

  1. Taxa de chamadas de primeiro nível: as chamadas de primeiro nível podem ser consideradas as perguntas mais frequentes ou assuntos que podem ser resolvidos pelo bot, por exemplo.
  2. Duração das chamadas geradas pelo chatbot: o tempo é relativo, mas quanto maior o tempo de interação com os bots, possivelmente, o usuário está encontrando a solução para o seu problema. Compare com a taxa de autoatendimento, neste caso.
  3. Quantidade de e-mails ou ligações recebidos: a diminuição dessa taxa é um reflexo da implementação de um novo canal, onde não se faz necessário contato humano.
  4. Taxa de transbordo para atendimento humano: quanto menor essa taxa, maior a efetividade do bot.
  5. Tempo de resposta: a diminuição do tempo de espera por atendimento em um SAC pode ser sinal de grande evolução, afinal, as pessoas não gostam de esperar.
  6. Custo por atendimento: avalie se de alguma forma, o bot gerou redução de custos. Em 90% dos casos, o chatbot gera uma redução do custo com atendimento.

Veja também: 10 KPIs de Atendimento para mensurar na sua empresa

Desempenho do Chatbot para Marketing

  1. Impressões: quantas vezes o seu bot apareceu para os usuários.
  2. CTR: avalie a relação entre a quantidade de pessoas que viram o seu bot e a quantidade de pessoas que clicaram nele. Talvez, o seu bot não seja chamativo.
  3. Taxa de abertura: usuários que abriram a conversa com o bot, mas não interagiram.
  4. Taxa de abandono: quantidade de usuários que iniciam uma conversa com o bot, mas não prosseguem até o seu objetivo.
  5. Vendas realizadas: verifique se o bot está conseguindo vender o seu produto ou serviço, se esse for um dos objetivos dele.
  6. Usuários ativos: a quantidade de usuários que utilizam o bot com frequência.
  7. Taxa de Rejeição: número de usuários que visualizaram o bot, mas o fecham sem ao menos interagir com ele.

Métricas de Curadoria e Melhoria Contínua

  1. Etapas de Evasão: faça um levantamento das etapas onde o usuário sai sem concluir a interação com o bot. 
  2. Gatilhos de confusão: algumas ferramentas permitem avaliar quais são as mensagens que o bot não está conseguindo responder, que servem como forma de melhoria na hora da curadoria dos bots.
  3. Evolução de Tópicos treinados: acompanhe se novos tópicos estão sendo acrescentados ao longo do tempo e se estão sendo utilizados também.
  4. Número de Respostas corretas: quanto mais respostas corretas do bot, maior o nível de satisfação dos usuários.

KPIs da Experiência do Usuário

  1. Taxa de autoatendimento: avalia diretamente se o bot está dando às pessoas o que elas precisam.
  2. Tempo médio de conversa: essa métrica mostra o nível de interesse dos usuários.
  3. Número médio de interações: quanto mais vezes o usuário interagir com o bot, maior é o nível de satisfação com o canal. Avalie em conjunto com o uso de outros canais.
  4. Taxa de satisfação: ao longo do bot é possível incluir perguntas de avaliação que servirão de guia para entender se o bot está atingindo o objetivo e deixando as pessoas satisfeitas.

Por fim, vale lembrar que todas as métricas servem como uma diretriz para melhoria contínua do bot.

Dessa forma, todos os indicadores mostram o nível de maturidade do bot e qual o comportamento deve ser melhorado.

Utilize as métricas a seu favor, pois elas guiam as pessoas exatamente para um ótimo desempenho do chatbot.

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