Atendimento automatizado no WhatsApp: saiba como fazer

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O WhatsApp é uma ferramenta de comunicação muito utilizada pelos brasileiros, tornando assim, muito vantajoso para as empresas promoverem um atendimento apropriado pelo canal. Confira as formas de promover um atendimento automatizado no WhatsApp.

atendimento automatizado no WhatsApp

Acompanhe o texto e confira como funciona o atendimento automatizado no WhatsApp e como você pode começar a usar na sua empresa.

Atualmente, o WhatsApp vem revolucionando a forma como as empresas se comunicam com seus clientes.

Para se ter uma ideia, no primeiro ano de lançamento de sua versão empresarial, o aplicativo já contava com 5 milhões de empresas cadastradas.

Inclusive, antes mesmo de ser lançada a versão Business, 4 entre 5 empresas já usavam o aplicativo para se comunicar com clientes.

Apesar de ser uma ferramenta incrível para as empresas se comunicarem com seus clientes. Promover um atendimento adequado nesse canal ainda é um grande desafio.

O comportamento do consumidor mudou. Os clientes querem ser atendidos de forma rápida e a qualquer momento do dia.

Logo, automatizar o atendimento no WhatsApp é uma das formas mais apropriadas de prestar uma boa comunicação pelo canal.

A boa notícia é que já existe o WhatsApp Business API, que permite empresas tornarem a comunicação escalável e automatizada.

Continue o conteúdo e saiba tudo sobre como prestar um atendimento automatizado no WhatsApp.

Diferenças entre WhatsApp Business App e WhatsApp Business API

A princípio, precisamos entender as diferenças entre o WhatsApp Business API e o WhatsApp Business App.

Em 2018, o Facebook lançou o aplicativo WhatsApp for Business, ou WhatsApp Business App, com o objetivo de ser um canal para facilitar o atendimento entre empresa e cliente através de um perfil comercial. 

Essa versão foi desenvolvida especialmente para empresas e com recursos diferentes da sua versão utilizada pelo público em geral:

  • Criação de um perfil público e comercial;
  • Definir mensagens automáticas de ausência;
  • Possibilidade de salvar respostas rápidas digitando o comando “/”.
  • Definir uma mensagem de saudação;
  • Possibilidade de colocar informações de site e descrição;
  • Possibilidade de configurar um catálogo de produtos com link para a página de compras;

Porém, logo foi visto que para médias e grandes empresas essa ferramenta ainda é um pouco engessada. 

Apesar de ser possível abrir no WhatsApp Web, nessa versão não é possível, por exemplo, ter vários atendentes utilizando um mesmo número de WhatsApp em diversos dispositivos. 

Pensando nisso, o Facebook lançou a solução do WhatsApp Business API, onde o atendimento pode ocorrer de forma escalável. 

Essa solução permitiu que as empresas tivessem acesso ao código do WhatsApp, possibilitando a integração com outros sistemas e plataformas digitais. 

Assim como, existem alguns outros recursos proporcionados pela API. São eles:

  • Possibilidade de utilizar chatbots no WhatsApp;
  • Possibilita o envio de mensagens iniciais automatizadas e notificações;
  • Basta apenas ter 1 número do WhatsApp para vários atendentes;
  • Tem fácil personalização;
  • Gera relatórios para análise dos atendimentos realizados;
  • Atendimento automatizado no canal.

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Como o atendimento automatizado no WhatsApp funciona?

O atendimento automatizado no WhatsApp pode ser feito de duas formas. A primeira é uma automação mais limitada e que pode ser feita pelo WhatsApp Business App. 

Dessa forma, o atendimento automatizado é realizado com o uso de mensagens programadas de ausência ou de boas-vindas. 

Porém, esse recurso funciona apenas como avisos ao cliente.

Por outro lado, existe outra forma de realizar o atendimento automatizado no WhatsApp, que é por meio de chatbots. 

Entretanto, esse recurso só está disponível para a versão do WhatsApp Business API. 

Com os chatbots no WhatsApp é possível criar interações com os usuários, possibilitando um atendimento disponível 24 horas por dia nos 7 dias da semana.

Para isso, basta apenas criar um fluxo de conversas automáticas. 

Além disso, nos chatbots de atendimento você poderá utilizar os botões do WhatsApp

Basicamente são botões com opções de respostas prontas nas conversas, basta o usuário selecionar por qual caminho deseja seguir no atendimento. Sem precisar escrever nada.

Anteriormente, o menu de respostas rápidas era feito em formato numérico e respondido pelo cliente de forma manual.

Atualmente, temos quatro botões de resposta rápida no WhatsApp, que são:

Botões de CTA

Mensagem exemplo de botões de Call-to-action
Reprodução: Facebook for developers “See how text messages compare to interactive messages:”

Botões de resposta rápida

Demonstração de botões de WhatsApp no modelo de resposta rápida
Botões de resposta rápida

Botões de lista de opções

Celular mostrando no WhatsApp os botões de lista de opções
Reprodução: Facebook for developers “See how text messages compare to interactive messages:”

Botões de reply

Tela de celular com exemplos de botões de reply no WhatsApp
Reprodução: Facebook for developers “See how text messages compare to interactive messages:”

Movida: um case de sucesso durante a crise causada pelo COVID-19

A Movida, grande empresa de serviços de aluguel de veículos, se reinventou durante a quarentena causada pelo COVID-19, promovendo um atendimento automatizado no WhatsApp ao utilizar a plataforma da CosmoBots. 

A empresa disponibilizou a seus clientes um chatbot no WhatsApp para que fosse possível realizar cotações de aluguel de carros diretamente pelo aplicativo de mensagem.

O chatbot, que também está integrado em seus sistemas, permite que os usuários verifiquem toda a base de veículos disponíveis, identifiquem a loja mais próxima e, após verificar qual a melhor opção, possa já realizar o agendamento.

Ainda mais, o chatbot ainda conta com uma tecnologia de base de Inteligência Artificial para que, ao longo do processo de contratação, os interessados possam tirar dúvidas mais frequentes sobre os serviços prestados.

Além disso, outro recurso utilizado pela Movida foi de promover um atendimento híbrido pelo WhatsApp, ou seja, unindo o atendimento humano e o automatizado na mesma conversa. 

Dessa forma, caso o chatbot não consiga responder uma dúvida específica do cliente, a conversa pode transbordar para um atendimento humano. Assim como o atendimento humano pode encaminhar a conversa para um chatbot.

Com o atendimento automatizado no WhatsApp, a Movida melhorou uma das taxas mais importantes para medir a qualidade do atendimento dentro de uma central de atendimento ao cliente: a TNA (Tentativas Não Atendidas), que é uma métrica usada para avaliar a quantidade de ligações que não são atendidas pelo operador ou ligações que são rejeitadas.

Confira o depoimento da empresa: 

Como contratar para a minha empresa?

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