Chatbot para SAC: tudo o que você precisa saber

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Você sabe quais são as vantagens e como funciona um chatbot para SAC? Acompanhe nosso conteúdo e veja como essa tecnologia pode melhorar os processos e a experiência do cliente ao entrar em contato com o setor.

Chatbot para SAC tudo o que você precisa saber

Solucionar dúvidas, responder a pedidos e fornecer as informações mais solicitadas pelos seus clientes de forma rápida e mantendo uma boa experiência pode ser uma tarefa difícil. A boa notícia é que um chatbot para SAC pode ser a melhor solução ideal para resolver essas questões.

O SAC ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, raramente é visto como um dos setores mais populares das empresas, porém, é um dos departamentos mais importantes e que geram verdadeiros insights que permitem a construção de estratégias para a aproximação dos clientes.

Sabendo disso, concluímos que o SAC pode ser a porta de entrada que definirá se o cliente realizará a compra com a sua empresa ou não. Existem dados que comprovam isso.

Segundo o estudo Experiência é Tudo, da PwC, realizado com mais de 15 mil pessoas em 12 países, 73% dos consumidores apontam a experiência do cliente como um fator importante em suas decisões de compra. No Brasil, esse índice alcançou 89%, o mais alto da pesquisa. 

Outro dado interessante mostrado pelo Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 57% dos entrevistados consideram o atendimento ponto essencial para determinar sua lealdade a uma marca.

Assim também, a falta de um bom atendimento tende a levar a perdas financeiras para as empresas. Segundo a pesquisa feita pela NewVoiceMedia, nos Estados Unidos, chegam a US$ 41 bilhões perdidos.

A pandemia e a fragilidade dos sistemas de atendimento

A pandemia causada pelo novo coronavírus expôs mais ainda a fragilidade dos sistemas de atendimento ao cliente. No Brasil, o número de chamados com suporte aumentou em 47,5% desde o início da pandemia.

Definitivamente, essa demanda impactou diretamente a qualidade dos serviços de atendimento. Segundo levantamento do Instituto Reclame Aqui, entre os meses de março e novembro de 2020 foram registradas as maiores elevações de reclamações no Brasil – de até 200%, como foi o caso de junho, que registrou 99.865 ocorrências contra 33.240 em 2019. 

Boa parte dos relatos dos consumidores sobre SAC estão relacionados à dificuldade de não conseguir acessar esses serviços, além da qualidade do atendimento, ou seja, a capacidade de solucionar os problemas dos consumidores.

Nesse novo cenário, a tecnologia é uma importante aliada para o setor de SAC, muitos especialistas já falam sobre o SAC 4.0, no qual já são utilizados diversos canais e tecnologias que dão foco no cliente, o atendimento personalizado e a necessidade de processos mais rápidos e eficientes.

Bem como, as ferramentas mais citadas são o chatbot para SAC, Inteligência Artificial e softwares de atendimento ao cliente. Soluções que promovem atendimento rápido, com uma boa experiência e com diversas vantagens.

Acompanhe o texto e saiba mais sobre!

Como funciona um chatbot para SAC?

Primeiramente, devemos entender como funciona um chatbot. O termo vem da junção de duas palavras do inglês, “chat” e “robot”, que traduzindo ao pé da letra seria conversa e robô.

Ou seja, na prática podemos classificar um chatbot como uma tecnologia capaz de interagir com um usuário e simular uma conversa com começo, meio e fim.

Os chatbots estão cada vez mais tecnológicos e espertos. Com o uso de tecnologias avançadas e do Processamento de Linguagem Natural os bots são capazes de entender o que falamos e de aprender novos padrões de conversas.

Além disso, também são capazes de estabelecer novos fluxos conforme respondem os usuários. E engana-se quem pensa que essa tecnologia está limitada apenas para grandes empresas e corporações. 

Mais do que nunca, os chatbots se tornaram uma tecnologia acessível e com baixo custo e isso se deve as plataformas de desenvolvimento e gestão de chatbot, como a CosmoBots.

Sobretudo, um chatbot para SAC tem o papel de automatizar o atendimento e relacionamento com o cliente, otimizando todo o processo para solucionar dúvidas de primeiro nível, responder pedidos e fornecer as informações constantemente solicitadas.

Nesse sentido, um chatbot para SAC é um ótimo parceiro para os profissionais da área, que poderão focar em dúvidas e problemas que demandam mais esforço para serem reduzidas.

Diversas vantagens rodeiam a utilização de um chatbot para SAC, elencamos algumas a seguir:

Vantagens de utilizar um chatbot para SAC na sua empresa

Agilidade no atendimento

Gira em torno de 1 bilhão o volume médio mensal de mensagens em conversas com chatbots no Brasil, é o que mostra uma pesquisa realizada pela Panorama MobileTime.

Com esse cenário, já pensou o número de pessoas necessárias para resolver essa demanda por telefone? 

Inclusive, uma das reclamações mais constantes do Serviço de Atendimento ao Cliente são por conta da demora de chats tradicionais ou atendimento por meio de telefone.

Afinal, ninguém gosta de passar horas no telefone ouvindo musiquinha de elevador, não é mesmo?

O chatbot pode estar ativo nos seus canais de atendimento 24 horas por dia nos 7 dias da semana. Por conta do seu atendimento automático, o cliente não precisa esperar para ser atendido.

Diminuição do tráfego no SAC e redução de custos

O volume de chamados gerados diariamente por um Serviço de Atendimento ao Cliente pode ser tão grande que impossibilita as empresas terem profissionais suficientes para cuidar de todos os problemas.

Como falado anteriormente, um chatbot possibilita resolver um problema do usuário antes de encaminhá-lo para um profissional. 

Geralmente, o chatbot consegue sanar as dúvidas mais frequentes e de primeiro nível. Os chamados mais complicados são transbordados para um profissional ou atendente da área.

Deste modo, todo esse processo ajuda a desafogar o serviço evitando gargalos, demora na resolução dos problemas e redução de custos de atendimento.

E fique sabendo, pesquisas já demonstram que cerca de 70% das empresas que utilizam chatbots para o atendimento ao cliente tiveram uma redução de 20% nos custos desse serviço.

No geral, quem sai ganhando é a experiência que o cliente terá com a agilidade do atendimento prestado.

Geração de relatórios de atendimentos no SAC

Todos os dados e informações geradas pelas conversas e atendimentos do chatbot são armazenados em bancos de dados e traduzidos em relatórios detalhados que facilitam a mensuração, análise e tomada de decisão da equipe.

E vai uma dica: procure não implementar um chatbot sem saber o que deverá ser analisado. Tenha em mente qual será o objetivo do seu bot para gerar relatórios mais eficientes e que ajudarão na tomada de decisão.

Personalização do chatbot para SAC

Você já entrou em contato com uma empresa e demorou para perceber que estava conversando com um chatbot? Provavelmente isso ocorreu pois o bot te chamou pelo nome, usou gírias, emojis, foi atencioso e gentil. 

Em conclusão, o atendimento personalizado gera mais aproximação e engajamento com o público que você atende, ajudando a promover a fidelização.

Atendimento em diversos canais

À primeira vista, todos sabem que o comportamento do cliente mudou e eles estão cada vez mais digitais. É muito importante estar onde o cliente está, por isso, estar em diversos canais de comunicação é essencial.

Para a nossa sorte, um chatbot para SAC pode ser integrado com os principais canais digitais, como WhatsApp, Facebook Messenger, aplicativos, sites, FAQs e muito mais.

Dicas para melhorar o atendimento do seu chatbot

Se você já leu sobre todas as vantagens e pensa em utilizar um chatbot para SAC, saiba que você deve equilibrar as interações e manter a experiência do usuário/cliente sempre em alta por esse canal.

Por isso, aproveitei para dar umas dicas que te ajudarão na construção do seu chatbot. Lembrando que as dicas servem também para as empresas que já utilizam a tecnologia. Vamos lá:

Defina uma persona para o seu bot

É comum ouvir os profissionais de marketing comentando sobre personas. Caso você não esteja familiarizado com o termo, personas são a representação fictícia de um cliente ideal da sua empresa.

Ela é baseada em dados reais sobre comportamento e características dos clientes, assim como suas histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações. A persona guia a criação de diversos conteúdos do marketing digital.

Nesse sentido, é necessário entender o seu público e criar uma persona que representará a cara da sua empresa.

Exemplos conhecidos de personas criadas em chatbots são a Alexa, criada pela Amazon, ou a Siri, atendente virtual da Apple.

Do mesmo modo, definir uma persona para o seu chatbot está totalmente atrelado à vantagem de personalização que comentamos anteriormente. 

O objetivo é tornar o chatbot para SAC mais familiar e agradável, melhorando a experiência do seu cliente.

Como dica, deixe a conversa mais fluida e não tenha receio de usar gírias, apelidos e emojis no seu bot.

Esteja presente no WhatsApp

Já falei sobre a importância de estar presente em diversos canais de comunicação. Porém, vale a pena pontuar o quão necessário é o seu chatbot para SAC estar ativo no WhatsApp atualmente.

Definitivamente, já cansamos de falar aqui no Blog da CosmoBots de como o WhatsApp é a principal meio de comunicação do brasileiro. O aplicativo está instalado em 99% dos smartphones do país.

Do mesmo modo, saiba que 76% dos usuários já utilizam o aplicativo de conversa como ferramenta para tirar dúvidas com empresas.

Mas você deve estar se perguntando: “como posso integrar meu chatbot no WhatsApp?”. A resposta é simples, integrando-o com um número do WhatsApp Business API.

Bem como, esssa integração pode ser feita por meio de plataformas de criação de chatbot. Na CosmoBots, você poderá fazer essa integração de forma fácil e rápida, além de solicitar um número para poder utilizar a API do WhatsApp, caso ainda não tenha.

Você pode saber mais clicando aqui. Não deixe de agendar uma conversa com um de nossos consultores caso tenha dúvidas.

Peça feedbacks no final das suas interações

Não esqueça de solicitar feedbacks sobre o atendimento realizado pelo seu bot, dessa forma você poderá avaliar como está a experiência do usuário na resolução das dúvidas.

Bem como, uma das formas mais fáceis e eficazes de colher esses feedbacks é utilizando a metodologia de NPS (Net Promoter Score).

Disponibilize atendimento humano

Como mostrado anteriormente, terão algumas dúvidas que o seu bot não conseguirá resolver ou até mesmo alguns usuários irão preferir conversar com um atendente humano.

Em síntese, ofereça sempre a alternativa para o usuário conversar com um atendente. Lembre-se sempre de informar os horários em que estão disponíveis o atendimento humano no seu bot.

Analise os principais indicadores

Juntamente com o NPS, outros indicadores e métricas podem te ajudar a descobrir em qual ponto o seu chatbot para SAC pode ser melhorado.

Analise métricas como a taxa de rejeição do seu bot, taxa de resolução de problemas, tempo médio de atendimento e outras taxas de engajamento.

Onde criar o meu chatbot para SAC?

A forma mais prática de criar um chatbot para SAC é utilizando as plataformas de criação de chatbot.

Na CosmoBots, por exemplo, os chatbots são criados através de uma ferramenta muito intuitiva e de fácil gestão chamada de “builder”, onde não é necessária a utilização de programação nessa etapa.

Enfim, caso você tenha seguido as minhas dicas e já tenha um fluxograma de um chatbot planejado e os conteúdos criados, é só estruturar na plataforma. Veja o exemplo:

Builder para criação de um chatbot para SAC

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