Como Chatbots podem contribuir com a sua estratégia de marketing digital

Você provavelmente já se deparou com um bate-papo em que a empresa envia uma mensagem automática e usa palavras-chave para direcionar a conversa até resolver o problema. Esta ferramenta é conhecida como chatbots na estratégia de mkt digital.

As empresas estão, cada vez mais, contando com esse sistema de serviço para facilitar o contato com os clientes, reduzir a demanda por atendentes reais e, com o avanço da tecnologia, esses chats são cada vez mais otimizados.

O material que você vai ler traz informações sobre como os chatbots funcionam, de que forma podem ser usados no marketing digital e o que deve ser feito para que a interação entre humano e máquina seja de alta qualidade.

O que são chatbots?

A janela de chat que aparece automaticamente quando você entra em um site de uma clínica de um veterinário 24 horas é um exemplo de chatbot. As perguntas feitas lá são respondidas pelo robô

Este sistema de mensagens automáticas foi especialmente projetado para simular um diálogo entre duas pessoas. 

Os chatbots são muito populares porque oferecem oportunidades de negócios específicas.

Primeiro, é uma solução mais barata do que montar um departamento inteiro de atendimento ao cliente.

Segundo, permite que os clientes façam perguntas no momento mais conveniente para eles, independentemente do horário de funcionamento de uma empresa de portaria ou das equipes de atendimento presencial ou online.

Portanto, as horas úteis não limitam mais a possibilidade de entrar em contato com sua empresa e solicitar um orçamento, por exemplo.

Tipos de chatbots

Existem diferentes tipos de chatbots que você pode implementar nas principais redes sociais e sites como Facebook Messenger, Instagram, Skype, Telegram, Discord e WhatsApp. 

É verdade que a forma como nos comunicamos está mudando constantemente e, de fato, os aplicativos de mensagens instantâneas substituíram as chamadas, mensagens de texto e e-mail. 

Além disso, cerca de 99% das pessoas com acesso à internet usam seus celulares para navegar na web.

Por isso, é importante que o plano de comunicação atenda às necessidades do público. Neste tópico, você conhecerá tipos de chatbots e suas finalidades.

Chatbots sociais

É projetado para interagir com um ou mais de um visitante ao mesmo tempo. Isso permite que você realize pesquisas de satisfação e obtenha um grande número de respostas.

Você pode usar essas informações para trabalhar no desenvolvimento de produtos e serviços e conhecer a opinião pública sobre a área que atua, como exemplo recolher o feedback após um serviço de manutenção de nobreaks, por exemplo.

Chatbots otimizadores

A principal tarefa do chatbot otimizador é realizar tarefas diárias convenientes e tornar o processo de compra mais simples.

Esse tipo de chatbot torna a experiência do serviço mais tranquila e barata para ambas as partes. 

No entanto, é importante ser muito bem planejado e realmente resolver o problema para que não seja visto apenas como uma “decoração”.

Chatbots proativos

Os bots proativos são especializados em fornecer as informações certas no momento certo.

É esse chat que é exibido na tela sem precisar clicar em nada e as informações atualizadas são exibidas de acordo com a navegação no site.

É muito comum encontrar esse modelo em páginas de produtos e serviços, em que o chat já se prontifica a sanar dúvidas sobre os produtos, como ajudar na escolha de tinta epóxi.

Além disso, esse tipo de chatbot pode aprender com o comportamento do usuário. Por exemplo, solicitando a avaliação de uma loja após uma visita ou enviando um cupom de desconto especial quando o visitante estiver próximo à loja.

Veja como usar chatbots no marketing digital

Agora que você já entendeu como funciona o chatbot, vamos dar uma olhada em como implementar essa ferramenta na sua estratégia digital.

Selecione os melhores tipos de chatbots

Como vimos no tópico anterior, existem tipos de chatbots que podem ser aplicados em estratégias digitais.

O primeiro passo para isso é identificar o problema que precisa ser resolvido no site, independentemente de ser uma empresa especializada em cabeamento estruturado ou um e-commerce de embalagens.

Ao identificar a necessidade da página e as dúvidas dos usuários, é possível determinar o tipo de bot a ser usado.

Se você precisa de um robô que responda às informações do dia a dia e resolva pequenas tarefas de suporte técnico, escolha um otimizador.

No entanto, se seu objetivo é criar algum tipo de conversa e usá-la para promover seu produto, use um chatbot conversacional.

Determine onde colocar os chatbots 

Muitas empresas já estão usando bots em seus sites, desde clínicas de Prostatectomia radical até os mais diversos setores. Assim, a integração de bots em aplicativos móveis, como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram, se torna cada vez mais atraente.

Assim, além do posicionamento em uma página online, é preciso considerar outras ferramentas que podem ser automatizadas e que servem de canal de comunicação com os leads.

Muitas empresas já estão usando bots em seus sites. Assim, a integração de bots em aplicativos móveis, como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram, se torna cada vez mais atraente. 

É importante facilitar o acesso do usuário e ter presença nos apps mais usados. Assim, os bots terão valor real para a marca.

Faça o fluxo da conversa

É hora de programar o fluxo da conversa. Normalmente, a ferramenta oferece opções de arrastar e soltar, seleção múltipla ou prepara o robô para processar a linguagem natural do usuário e capturar as palavras-chave na pergunta – ou que levem a ela.

O objetivo é antecipar as perguntas que o público pode fazer e preparar o bot para avançar na conversa.

Nesta fase é importante pensar em todas as possibilidades de conversas e de direcionamento, o que permite analisar o histórico de atendimento.

Imagine que uma imobiliária está programando um bot. No decorrer do processo ela precisará considerar quais são as principais dúvidas para alugar uma sala comercial, avaliando se estão relacionadas a tamanho, preço, tranquilidade do local, ou mesmo se é melhor

Mas lembre-se: tente trazer a linguagem e o diálogo o mais próximo possível da realidade. Conversas excessivamente artificiais afastam as pessoas.

Integre os chatbots a outros sistemas

Considere como usar integrações com outros softwares para melhorar ainda mais sua estratégia de marketing e automatizar ainda mais o processo.

Por exemplo, você pode integrar um chatbot ao CRM e manter esse link de dados entre as duas interfaces.

Também pode ser integrado a sites, aplicativos e outras plataformas de automação. Quanto melhor a estrutura de integração, maior a probabilidade de você usar seu chatbot para vender seus produtos digitais.

Quais são as vantagens dos chatbots?

Agora que você está ciente dos atributos e de como usar chatbots no marketing digital, confira porque é importante integrá-los à sua marca.

Atendimento personalizado

Se a sua empresa ainda não investe em serviços personalizados, você está perdendo oportunidades de aumentar a fidelidade do cliente e ficar à frente da concorrência.

Por exemplo, um dos principais interesses de um consumidor é obter serviços adaptados às suas necessidades de:

• Tempo;
• Acessibilidade;
• Dinheiro;
• Resolução de problemas.

No entanto, fornecer esse tipo de suporte não é tão fácil, mas com o auxílio de chatbots pode ser uma tarefa mais barata.

Essa tecnologia pode coletar grandes quantidades de informações dos clientes e usá-las para personalizar serviços ou fornecer dados adequados para outras ações da empresa.

Resposta instantânea

Quando alguém faz perguntas sobre um laudo técnico elétrico é preferível que elas sejam respondidas imediatamente.

Já imaginou oferecer essa opção aos seus clientes sem desperdiçar o tempo dos funcionários com perguntas frequentes? É isso que a ferramenta possibilita, direcionar melhor os atendimentos padrões e os que demandam suporte profissional.

O chatbot pode responder a milhares de perguntas instantaneamente (e ao mesmo tempo).

Em suma, os mecanismos técnicos integrados permitem que as empresas atendam rapidamente a vários clientes, reduzindo tempo de espera e otimizando o processo.

Identificação de falhas

Outro benefício importante do uso de chatbots em seu negócio é a eliminação de interrupções, lentidão e erro humano.

Você não ficará impaciente para responder à mesma pergunta 1.000 vezes por dia e não frustrará seus clientes ao lidar com possíveis erros humanos. 

Esse tipo de programa precisa simular o comportamento humano da forma mais inteligente possível, mas, acima de tudo, precisa ser capaz de repetir tudo sem erros. 

A programação adequada ajudará nessa ponta e, conforme a tecnologia evolui, o sistema pode ser aprimorado.

Economia de recursos

Um dos maiores benefícios de usar um chatbot é, sem dúvida, a economia de recursos.

Você pode executar várias tarefas que exigem vários trabalhadores para obter o mesmo resultado no campo.

Portanto, a implementação desta tecnologia tem um enorme impacto nos custos mensais.

No entanto, como qualquer outra estratégia de negócios, a implementação de um chatbot exige um investimento empresarial, que precisa ser avaliado – mesmo que traga retorno rápido.

O retorno ágil se dá porque os serviços prestados por chatbots tendem a reduzir os custos operacionais, de modo que os recursos também são melhor aproveitados.

Afinal, mesmo que a ferramenta não consiga resolver o problema ou dúvida de um usuário, ela pode encaminhá-lo para o departamento mais adequado, melhorando as métricas de MTA (monitoramento de tarefas e atividades). Este é um recurso muito relevante para o suporte ao cliente.

Segurança e privacidade

Garantir transações seguras protegendo os dados do cliente é uma parte fundamental da operação de um canal digital.

Políticas de gerenciamento de incidentes de segurança, isolamento de dados e proteção de acordo com normas de privacidade são primordiais nesse sentido.

Quando se trata de garantir a detecção de ameaças e o correto tratamento delas, a integração com a inteligência artificial é essencial.

Conclusão

Este artigo detalha o que é um chatbot, quais tipos existem, como usar essa ferramenta no seu negócio e os benefícios desse tipo de suporte.

Utilize esse conhecimento para aprimorar o atendimento do seu e-commerce e cativar ainda mais clientes!

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.