Dicas de como reduzir custos com atendimento ao cliente

Por

·

3 min. de leitura

“100% dos consumidores brasileiros afirmam que o atendimento ao cliente é o que define sua escolha e fidelização”, segundo uma pesquisa da Microsoft. Por esse e outros motivos, empresas precisam investir cada vez mais em seus canais de comunicação com o consumidor.

Dicas de como reduzir custos com atendimento ao cliente

Pensando em otimizar e economizar, essas mesmas empresas buscam soluções de como reduzir custos com o atendimento ao cliente. Se é isso o que você procura atualmente, fica com a gente e pegue todas essas dicas:

  • Treine a sua equipe
  • Integre toda a comunicação
  • Use e abuse de tecnologias
  • Tenha uma equipe de Customer Success
  • Monitore e Mensure

Let’s go!?

Confira também: 7 benefícios do atendimento virtual

Você sabia que ter uma equipe bem treinada reduz a taxa de saída (churn) de clientes?

Ao entrar em contato com a sua empresa, os clientes esperam ter todas as dúvidas sanadas e pelo menos desejam saber como resolver determinados problemas. Se não os tiverem, há uma grande chance de se aborrecerem e ir para um concorrente.

E é por isso que a sua equipe precisa estar bem treinada para sanar dúvidas ou quaisquer informações que venham a surgir sobre o seu produto ou serviço.

Lembre-se, esse quesito pode ser o grande responsável por evitar a perda de clientes insatisfeitos e reduzir custos com atendimento.

Segundo uma pesquisa recente da Microsoft no Brasil, 42% dos clientes dizem que o que mais agrada na experiência de usuário é não ter que ficar repetindo informações ou não ser transferido para outro atendente.

É compreensível que há vários níveis de atendimento ou suporte e que em diversas vezes é preciso fazer a troca de atendente. Mas é imperdoável quando os diversos atendentes não falam a mesma língua, não dão a mesma resposta, não se conversam e cada um passa uma informação diferente.

Nessa mesma pesquisa, 95% dos entrevistados esperam que ao entrar em contato com um atendente, ele tenha em mãos todas as informações sobre o seu histórico de cliente. Por isso, fique atento à forma como está distribuindo e guardando informações.

Pensando em melhorar a experiência do cliente e ainda reduzir custos, integre toda a comunicação feita com os consumidores. Tenha todo o histórico do seu cliente integrado, para que todos os atendentes tenham acesso às mesmas informações.

Assim, os atendentes não gastam tempo buscando informações, os times e áreas internas da empresa não levam tempo fazendo reuniões com outros departamentos para entender sobre aquele consumidor e a empresa não gasta com diversas ferramentas.

Durante o processo de atendimento, diversas atividades são repetitivas e facilmente poderiam ser automatizadas.

Um software de gestão de atendimento possibilita a geração de relatórios e a visualização de dados sobre as atividades e as interações com os clientes. Além disso, os softwares ajudam a individualizar o atendimento ao cliente, reduzindo chamadas em excesso, gerando eficiência nos processos, reduzindo custos e aumentando a qualidade no atendimento do cliente.

Algo que está ganhando cada vez mais força nesse processo são os robôs, tanto para atendimento telefônico como por chat. No chat, esses robôs são chamados de Chatbots. Os Chatbots são softwares de mensagens que interagem com usuários de forma automática e possui diversas vantagens:

  • Permitir a personalização de toda a comunicação;
  • Realizar o atendimento de diversas pessoas ao mesmo tempo;
  • Possibilita a redução de custos com atendimento, já que os atendentes podem usar o tempo disponível para realizar atividades mais estratégicas;
  • Também possui a funcionalidade de passar o chamado para um atendente humano;
  • Além de poder utilizar Inteligência Artificial e Machine Learning como ferramenta, o que possibilita aprendizado e inteligência de forma autônoma;

Se quiser testar um Chatbot gratuito, clique aqui.

Ter uma equipe especialista quando o assunto é atender o cliente com muito sucesso é essencial para todos os negócios atualmente.

Uma equipe de Customer Success utiliza uma metodologia de negócios para garantir que os clientes alcancem os resultados desejados ao usar seu produto ou serviço.

Fazendo o gerenciamento de clientes focado no relacionamento, essa equipe alinha as metas do cliente e do fornecedor para obter resultados mutuamente benéficos.

Se a sua empresa ainda não conta com uma equipe de Customer Success, está na hora de correr atrás desses profissionais que têm feito a diferença no atendimento ao cliente.

Mas afinal, como esse profissional me ajuda a reduzir custos? Vamos lá! Pensando que você terá uma equipe qualificada tanto comportamental, quanto tecnicamente e com experiência e expertise em atendimento ao cliente, você reduz custos com treinamento ou cursos para esses funcionários, por exemplo.

Assim como todas as outras áreas da empresa precisam ser acompanhadas, o departamento de atendimento ao cliente também deve ter KPIs que ajudem a mostrar se está área está ou não satisfatória.

Para começar a mensurar, é preciso definir o real objetivo de olhar para todos aqueles números, os KPIs. Uma metodologia muito utilizada é chamada SMART — specific, measurable, attainable, relevant e time-bound. Na tradução para o português: específico, mensurável, atingível, relevante e temporizável.

Todo objetivo deve ser baseado nessas 5 regras para entender se vale ou não a pena entender aquele dado. Se o KPI responder à essas regras, pode continuar a mensurar.

Ao mensurar resultados é possível saber o que está bem e o que precisa ser aprimorado ou até eliminado. Eliminar o que não agrega valor economiza tempo e dinheiro e ao focar no que realmente importa a empresa consegue ser mais efetiva e obter melhores resultados.

Agora que você já sabe como reduzir custos com atendimento ao cliente está na hora de colocar tudo em prática, hein!? Se precisar de ajuda com Chatbots, nos contate. Valeu!

Veja também
Menu