Dicas práticas de conteúdos para Chatbots

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Com o aumento do uso de Chatbots, surge também o desafio de criar interações escritas humanizadas que conversem diretamente com o usuário que está do outro lado da telinha. O resultado disso, são profissionais cada vez mais especializados e que já criaram e compartilharam algumas técnicas para escrever o que os robôs vão responder.

Dicas práticas de conteúdos para Chatbots

Se você precisa de dicas práticas de conteúdos para Chatbots, que tem por objetivo melhorar a experiência do usuário, fica com a gente e anote tudo.

Falaremos sobre todos os pontos a seguir:

  • Conteúdo é rei (e muita gente já sabe)
  • Web, querida web
  • A Transformação Digital no atendimento ao cliente
  • Onde eu quero chegar com a criação de um Chatbot?
  • UX Writers, quem são e o que fazem?
  • Trabalho em equipe
  • Uma árvore um pouco diferente da convencional
  • Chegou a hora de escrever
  • Manual não é coisa do passado
  • Cuidado com o que o bot “fala”
  • Muitas opções: a difícil tarefa da escolha
  • Na dúvida sobre qual termo usar
  • Menos é mais
  • Intenções e Entidades
  • Esteja preparado para receber dados indecifráveis
  • Últimos detalhes

Que o conteúdo é rei, todo mundo sabe. E se não sabe, seria muito bom saber, porque o nosso camarada Bill Gates disse isso em 1996.

Não dá nem para acreditar que há tanto tempo — 20 e tantos anos — um cara já previa o que aconteceria neste e em outros séculos, né? Mas depois que os anos se passaram, fomos percebendo que o jovem antenado estava mais do que certo.

Na época em que o Bill Gates deu a dica, o acesso à internet começou a ficar mais fácil e como se fala em todas as histórias até então, o comportamento do consumidor mudou. O digital já representa parte da vida de uma pessoa, o livro já foi substituído em grandes partes do mundo e se você quiser entender onde guardamos os conteúdos que eram impressos, a resposta é: na nossa querida web.

Falando em web, o buscador mais conhecido e utilizado nas Américas, o Google, é um dos mais requisitados. Até abril de 2019, o Google recebia mais de 100 bilhões de buscas todos os meses. Isto significa mais de 2 trilhões de pesquisas anualmente em todo o mundo.

Mas aonde queremos chegar com tudo isso? Vamos lá! Se o comportamento humano mudou e agora o acesso a conteúdos está a um clique de distância, as empresas também tiveram que se atualizar e digitalizar vários processos.

E quais foram esses processos? Todos, ou quase todos. Vendas, marketing, financeiro, recursos humanos, atendimento e outros passaram por transformações digitais.

Hoje é possível fazer uma compra pela internet, digitalizar todo o processo financeiro da empresa e também é possível falar com robôs ao invés de humanos.

Sim, parece estranho, mas o último ponto é um dos processos mais procurados atualmente. E sabe por quê? Porque ele tem ajudado as empresas a atender os usuários onde, quando e como eles desejam e ainda reduzir custos, já que o bot consegue atender muitas pessoas ao mesmo tempo.

Mas não basta apenas atender os usuários, é preciso criar uma experiência mais do que positiva, ela deve ser extraordinária. E como fazer isso através de um robô? É preciso entender o seu público e gerar conteúdo relevante para todos eles.

Pensado em tudo isso, criamos um conteúdo cheio de dicas práticas de conteúdo para Chatbots. Confira:

Onde eu quero chegar com a criação de um bot?

Parece clichê, mas não se chega ao destino sem saber o caminho. Antes de mais nada, é preciso saber o objetivo.

Qual é a missão do bot? Que tipo de conteúdo ou experiência ele deseja entregar? Com qual público o bot irá falar? Responda estas perguntas antes de começar. Faça um planejamento e defina até mesmo os dados que irão acompanhar e medir para saber quais são os resultados que o bot trará.

Esta é a primeira dica de boas práticas para escrever conteúdos para Chatbots. Vamos à próxima?

UX Writers, o que são e o que fazem?

Vamos traduzir para você, ”UX” é Experiência do Usuário e “Writer” é escritor, logo, UX Writer é um profissional que busca sempre melhorar a experiência do usuário no meio digital com forma que os textos são escritos.

E mais do que isso, este profissional deve oferecer uma linguagem acessível e dinâmica ao público, construindo uma relação de confiança e fidelidade.

Gif com Jim Carrey digitando muito rápido em um teclado de computador.

Então, se você procura melhorar a experiência do usuário dentro de produtos e canais digitais, um profissional de UX Writing é imprescindível.

Mas e se não tiver um profissional de UX Writing na empresa? Leia todo este artigo com dicas de conteúdo para Chatbots, aprenda as boas práticas e tente aplicar tudo isso na criação do bot.

Trabalho em equipe

Vale lembrar que o UX Writer não necessariamente cria os textos, ele trabalha com o design conversacional. Escrever pode ser uma das tarefas deste profissional, mas não é a sua grande responsabilidade.

Muitas empresas buscam sempre profissionais multitarefas, então, muitos UX Writers escrevem os textos, ainda mais quando a equipe é enxuta. Porém, em equipes maiores é outra pessoa que escreve os textos: o redator.

Isso mesmo! Uma dupla que funciona muito bem, o redator e o UX Writer.

Uma árvore um pouco diferente da convencional

Você já ouvir falar em Árvore de Decisão? O conceito é o mais indicado para planejar a estrutura de conversas de um bot.

A árvore de decisão é uma ferramenta de suporte para ajudar uma pessoa, ou um grupo de pessoas, a tomarem uma decisão ao visualizar as suas ramificações e consequências.

O fluxograma é um exemplo dessa ferramenta, contanto que não tenha loop, ou seja, um gatilho que faça o fluxo voltar para alguma etapa.

Gif com um personagem dos Simpsons mostrando um papel com a árvore de decisões que ela criou.

Antes de começar a criar o conteúdo de um Chatbot, é essencial criar esse fluxo para direcionar melhor o desenrolar de toda a conversa.

A árvore de decisão precisa ter início e fim, mesmo que seja finalizado com diferentes possibilidades. Não pode jamais deixar resultados em aberto.

Chegou a hora de escrever

Como este tópico é um pouco mais extenso, resolvemos dividi-lo em mais alguns tópicos:

Manual não é coisa do passado

Escrever um manual de boas práticas para você mesmo utilizar ajuda, e muito, na hora de escrever com a personalidade, tom de voz e singularidade que cada bot precisa ter.

Este manual te ajuda a padronizar toda a linguagem e a entender o que pode e não pode ser falado.

Além disso, é uma documentação que auxilia outras pessoas que podem entrar no projeto no futuro.

Ilustração de um manual sobre como tocar instrumentos de DJ.

Cuidado com o que o bot “fala”

Os bots mais famosos são os que têm interações bem humoradas, utilizam emojis, conversam utilizando gírias e afins, mas vale lembrar que criar uma comunicação humanizada não significa que todos os bots precisam ter essas características citadas.

Ao longo dos anos, incorporamos na nossa comunicação diversos termos e expressões que, dentro do contexto no qual foram criados, representam preconceitos, ofensas, diminuição de um grupo e muitos outros pontos problemáticos. E, na maior parte do tempo, nem nos damos conta disso.

Escrever de forma humanizada significa utilizar termos e expressões faladas por humanos, mas sempre tomar o cuidado de saber se aquilo de alguma forma poderia acarretar em um problema ou ofensa social.

Muitas opções: a difícil tarefa da escolha

Quando o bot é muito extenso ou até mesmo para direcionar os usuários, muitos bots são criados por categorias, subcategorias e assim por diante.

Geralmente, essas opções de categorias são enviadas para que o usuário escolha uma das opções a seguir, mas tome cuidado para não enviar muitas opções de uma única vez. Isso pode confundir quem precisará escolher. Além disso, tente usar termos que são conhecidos pelo usuário.

Vale lembrar que essa fase deve ser pensada já na Árvore de Decisões, mas quando chega na parte do conteúdo é que ela toma forma.

Na dúvida sobre qual termo usar

Vira e mexe surgem 2 termos que significam a mesma coisa, mas que não sabemos qual se encaixa melhor no texto. Por sorte, temos o Google Trends como aliado nesta hora.

Para quem não conhece, o Google Trends é uma ferramenta gratuita do buscador Google que permite acompanhar a evolução do número de buscas por uma determinada palavra-chave ao longo do tempo.

 

Imagem com um print de uma tela do Google Trends e o logotipo dessa ferramenta.

E não é só isso, ele permite comparar 2 termos ou mais e também utilizar filtros por período, localização, categoria e tipos de buscas. É uma ferramenta e tanto!

Menos é mais

Esta é uma frase de Ludwig Mies van der Rohe, mas no cosmo dos conteúdos cabe como uma luva.

Menos é mais, porque considerando que o conteúdo escrito está em produtos digitais e os produtos digitais estão em sua maioria dentro de um smartphone, todo o conteúdo deve caber na palma da mão.

Então, é preciso chamar a atenção, entregar informações e direcionar o usuário apenas naquela telinha de no máximo 6 polegadas. E quanto conteúdo cabe em 6 ou menos polegadas? Bem pouco.

Nunca envie muito conteúdo de uma vez, os famosos parágrafos não são usuais. Utilize frases pequenas e tente ao máximo dividir as informações para que o texto caiba em uma tela e o usuário não tenha que ficar rolando a página até encontrar o conteúdo que foi exibido.

A verdade é que quanto menor o conteúdo, melhor. Esse parece ser o desafio que mais afrontam os redatores, e é por isso que estes profissionais tiveram que se reinventar e pedir ajuda aos amigos do UX.

Intenções e Entidades

Tanto na Língua Portuguesa, quanto nas outras línguas, existem diversas formas de descrever alguma coisa. Por exemplo, vamos imaginar que 2 pessoas desejam reservar uma mesa para 2 pessoas na quinta-feira às 20h em um restaurante. Teremos algumas possibilidades: “Gostaria de reservar uma mesa na próxima quinta-feira às 20h para 2 pessoas” ou “Quero fazer a reserva de uma mesa para 2 pessoas na quinta às 20h”.

Como fica muito difícil de saber e prever todas as formas possíveis de conteúdo que o bot receberá, diversas plataformas possuem uma NLP (em português “Processamento de Linguagem Natural ou PNL), que é baseada em um conjunto de Intenções e Entidades.

A Intenção são as várias formas que o usuário poderá escrever para bot, como no exemplo, o assunto é a “reserva de mesa”, mas os usuários têm diversas possibilidades na hora de elaborar as frases sobre a reserva de mesas. As Entidades são as variações que a reserva inclui, como a quantidade de pessoas, o horário, o dia da semana e etc.

Dentro da NLP é preciso dar vários ou alguns exemplos de como o usuário pode descrever o que eles deseja. Para isso, crie um nome para a Intenção e exemplos de possibilidades dentro de um mesmo contexto e também das variações das Entidades.

Vamos a um exemplo prático:

Nome da Intenção: Reserva de Mesa

Exemplos:

Reserva de mesa

Fazer uma reserva

Quero fazer a reserva

Entidade 1: Horário

Valores da Entidade:

1h

1 hora

uma hora

1 hora da tarde

13h

13 horas

Entidade 2: Dia da semana

Valores da Entidade:

Segunda-feira

segunda feira

Segunda

Terça-feira

terça feira

terça

Procure plataformas que possibilitem esse tipo de maturação dos conteúdos, pois auxiliam e muito na hora do bot entender o que os usuários desejam. Algumas delas possuem até mesmo a curadoria dos conteúdos, o que possibilita a melhoria contínua de Intenções e Entidades.

Esteja preparado para receber dados indecifráveis

Mesmo que planejemos tudo e esperemos que os usuários interajam de acordo com o fluxo que criamos, principalmente nas perguntas abertas, sempre tem alguém querendo somente testar e enviando mensagens que são desconexas com o que o bot perguntou ou sugeriu.

Um dica é nunca usar os dados enviados pelos usuários como parte do conteúdo enviado pelo bot. Um exemplo bem prático é perguntar o nome do usuário e o bot responder “Olá, NOME. Tudo bem?”. Imagine que o usuário tenha enviado “ajshuajsuaoi”, logo chamar ele por esse nome deixaria a experiência bem confusa.

Outra coisa que sempre acontece, é o usuário enviar um e-mail errado. Neste caso, tente usar uma ferramenta que valide o e-mail. Basicamente, o e-mail deve conter @ e ponto final em seu contexto.

Sempre que o bot não entender uma mensagem enviada pelo usuário, tente exemplificar a resposta que espera. É possível fazer isso através de exemplos, botões e sugestões de respostas que o bot espera receber.

 

Gif com uma menina em dúvida sobre chatbots

Últimos detalhes

Depois que todo o conteúdo estiver pronto, peça para alguém revisar. Sim, é importante que uma terceira pessoa revise mesmo que quem escreveu o conteúdo já tenha revisado.

Claramente, o cuidado aqui é com aqueles pequenos detalhes de troca de uma letra por outra quando digitou, um espaço entre uma palavra e uma vírgula ou ponto final, entre outros.

Extra, extra, extra

Testem. Testem sempre. O projeto de um Chatbot pode parecer o ideal no início, mas como as tecnologias mudam, os termos mudam, o comportamento humano muda, os canais de atendimento mudam, é preciso sempre atualizar e testar quais conteúdos têm uma melhor performance.

Esperamos ter ajudado com essas dicas práticas de conteúdo para Chatbots. Se ainda estiver com dúvidas, da uma lida nesse conteúdo: como criar um assistente virtual

Se precisar de ajuda, temos especialistas aqui na CosmoBots, ok? Bye bye 😉

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