Help Desk no WhatsApp: conheça essa integração

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Entenda como utilizar uma plataforma de Help Desk no WhatsApp pode proporcionar uma ótima experiência para os usuários que buscam por suporte e informação na sua empresa.

help desk no WhatsApp sendo utilizado no computador e celular

O Help Desk no WhatsApp é uma ótima opção para realizar um atendimento eficiente e padronizado no mensageiro, sem utilizar muitas ferramentas ou ter uma equipe dedicada apenas para isso.

Em primeiro lugar, devemos entender que o WhatsApp se tornou umas das principais formas de comunicação no Brasil e fica clara a necessidade das empresas se adaptarem a essa realidade.

Por esse motivo, utilizar a ferramenta como um canal de atendimento se tornou fundamental para as empresas que querem se manter competitivas no mercado.

Por que o WhatsApp?

Segundo a pesquisa da Panorama Mobile Time/Opinion Box, o WhatsApp está presente em 98% dos smartphones brasileiros. Já são mais de 120 milhões de usuários espalhados pelo país

Do mesmo modo, hoje já sabemos que a funcionalidade do mensageiro vai muito além do que pessoas apenas trocarem mensagens com seus amigos e familiares.

Atualmente, o WhatsApp já é utilizado como ferramenta de e-commerce, trabalho, estudos e até mesmo usado como central de atendimento por empresas.

Inclusive, 65% dos participantes da pesquisa afirmam que gostariam de receber um suporte técnico pelo aplicativo. O que faz muito sentido!

Definitivamente, é de se esperar que os usuários e clientes queiram conversar com empresas pelo canal de comunicação que mais utilizam e estão acostumados, certo?

Além do mais, os usuários podem interagir com a empresa não apenas por mensagem, mas também mandando imagens, áudios e vídeos. 

Enfim, é evidente a necessidade das empresas utilizarem o canal como ponto de atendimento e suporte especializado. 

Mas como fazer isso da forma correta?

Integrar o WhatsApp à uma ferramenta de Help Desk pode ser a solução ideal para quando falamos de prestar suporte pelo aplicativo.

Essa integração é feita com empresas que têm acesso ao WhatsApp Business API.

Caso você ainda não tenha ouvido falar nesta ferramenta, continue a leitura. 

Vamos explicar o que é Help Desk, WhatsApp Business API e quais as vantagens para o seu negócio em utilizar essas soluções de forma integrada.

O que é o WhatsApp Business API?

Antes de mais nada, devemos entender o que é e como funciona o WhatsApp Business API. 

A história começa em 2018, quando o Facebook lançou a versão para empresas do mensageiro, chamado de WhatsApp for Business

Com essa versão do WhatsApp, a empresa poderia realizar algumas configurações adicionais. Entre elas estão:

  • Definir mensagens automáticas de ausência;
  • Mensagem de saudação;
  • Possibilidade de colocar informações de site;
  • Descrição da empresa;
  • E configurar um catálogo de produtos com link para a página de compras. 

Apesar de todas essas vantagens, para empresas com volume alto de solicitações e mensagens pelo aplicativo, essa solução acabou ainda não sendo a mais ideal.

Portanto, pensando nisso o Facebook lançou no mesmo ano a solução do WhatsApp Business API.

Finalmente, com essa solução o atendimento poderia ocorrer de forma escalável.

Pois bem, foi possível integrar o WhatsApp em outros sistemas e plataformas digitais, como por exemplo ferramentas de chatbot ou plataformas de Help Desk

Com esses recursos as empresas finalmente conseguiram realizar um atendimento eficiente pelo canal, possibilitando a redução de filas e dando suporte para a equipe de atendimento.

O que é uma plataforma de Help Desk?

De acordo com a tradução literal, Help Desk é “balcão de ajuda” ou “central de ajuda”. 

Em síntese, o Help Desk pode ser definido como uma central de atendimento e suporte para os clientes e agentes internos de uma organização.

Contudo, o objetivo principal do Help Desk é de solucionar problemas e esclarecer dúvidas.

O Help Desk centraliza e gerencia as demandas e solicitações recebidas pela empresa por diversos canais de comunicação, como chatbots, redes sociais, telefone e e-mail.

Uma plataforma ou software de Help Desk surge como um facilitador para todo esse processo.

Ainda mais, a plataforma tem como função armazenar os dados coletados durante a interação do cliente com a empresa. Isso permite que sejam gerados relatórios detalhados que facilitam a gestão da área.

Por fim, é possível integrar a plataforma de Help Desk com diversos outros serviços e softwares que facilitarão na gestão e experiência do usuário, como exemplo, integrar o Help Desk no WhatsApp

Em resumo, as funcionalidades da plataforma de Help Desk são:

  • Administrar as solicitações e chamados dos clientes;
  • Administrar a equipe de suporte;
  • Integrar com outros softwares, bem como o WhatsApp;
  • Armazenar dados e gerar relatórios;
  • Otimizar o fluxo de atendimento e organizar a fila de contato;
  • Centralizar os chamados de todos os canais de comunicação da empresa;

Veja também:Tudo sobre o uso de Chatbots para WhatsApp Business Api

Quais as vantagens do Help Desk no WhatsApp?

Agora que você já sabe o que é uma plataforma de Help Desk e WhatsApp Business API, vamos entender as vantagens proporcionadas pela integração entre essas duas ferramentas.

Melhorar o relacionamento com seus clientes

Não é mais novidade para ninguém que prestar atendimento no WhatsApp é essencial, como falado anteriormente, 63% dos usuários do aplicativo consideram a ferramenta como um bom canal para receber suporte técnico.

Além disso, 76% dos usuários consideram o aplicativo como adequado para tirar dúvidas e pedir informações.

Pensando nisso, ter o WhatsApp como canal de atendimento em sua plataforma digital permite um contato mais próximo entre a empresa e seu cliente.

Basta apenas ter 1 número do WhatsApp para vários atendentes

Portanto, com a solução do Help Desk no WhatsApp não é mais necessário que cada atendente tenha o seu próprio número de telefone.

Na prática, com apenas 1 número do WhatsApp sua equipe de suporte consegue fazer a gestão das solicitações no Help Desk, isso permite que toda a informação da conversa seja armazenada em apenas um lugar.

Integração com chatbots e automação de atendimento

A API do WhatsApp possibilitou a integração da ferramenta com chatbots para realizar um atendimento mais automatizado. 

O atendimento automatizado com Help Desk no WhatsApp permite que sua empresa fique disponível para atender dúvidas 24 horas por dia nos 7 dias da semana.

Outra vantagem da integração com chatbots é que o tempo para a resolução da dúvida é quase inexistente, uma vez que não existem filas de espera para o atendimento.

Ainda mais, o atendimento pode ser híbrido, que é quando unimos o atendimento humano e o automatizado na mesma conversa. 

Dessa forma, caso o chatbot não consiga responder uma dúvida específica do cliente, a conversa pode transbordar para um atendimento humano. 

Assim como o atendimento humano pode encaminhar a conversa para um chatbot.

Gera relatórios para análise dos atendimentos realizados

Por fim, todos os dados e informações gerados pelas conversas e atendimentos no WhatsApp são traduzidas em relatórios detalhados que facilitam a mensuração, análise e tomada de decisão da equipe.

Conheça WhatsApp + Help Desk da CosmoBots

Pensando em todas essas vantagens e benefícios, a CosmoBots criou sua plataforma de atendimento ao cliente integrada ao WhatsApp

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