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Segundo pesquisa recente realizada pela Mobile Time/Opinion Box, o WhatsApp já está presente em 99% dos smartphones brasileiros. Outro dado interessante apresentado é que 76% dos usuários do WhatsApp no Brasil já utilizam a ferramenta como forma de se comunicar com empresas e marcas, além de que 65% dos usuários consideram a ferramenta como um bom canal para receber suporte técnico.
O WhatsApp se tornou umas das principais formas de comunicação no Brasil e fica clara a necessidade das empresas se adaptarem a essa realidade. Por esse motivo, utilizar a ferramenta como um canal de atendimento se tornou fundamental para as empresas que querem se manter competitivas no mercado.
Mas como realizar o atendimento de forma eficiente e padronizada no WhatsApp sem utilizar de muitas ferramentas e ter uma equipe dedicada apenas para isso? O uso de um Help Desk no WhatsApp pode ser uma solução.
Confira a seguir:
Antes de começarmos devemos entender o que é e como funciona o WhatsApp Business API.
Com o objetivo de ser um canal para facilitar o atendimento entre empresa e cliente através de um perfil comercial, o Facebook lançou em 2018 o aplicativo WhatsApp for Business.
Através dessa versão do WhatsApp a empresa pode realizar algumas configurações adicionais, como definir mensagens automáticas de ausência, mensagem de saudação, a possibilidade de colocar informações de site, descrição, além de configurar um catálogo de produtos com link para a página de compras.
Porém, para médias e grandes empresas essa ferramenta ainda é um pouco engessada, pois não é possível, por exemplo, ter vários atendentes utilizando um mesmo número de WhatsApp em diversos dispositivos.
Pensando nisso, o Facebook lançou a solução do WhatsApp Business API, onde o atendimento pode ocorrer de forma escalável. Com a liberação dessa solução, foi possível integrar o WhatsApp em outros sistemas e plataformas digitais. Ao ser integrado com uma plataforma de atendimento digital, como por exemplo um Help Desk, não é mais necessário ter vários números do WhatsApp para fazer realizar o atendimento.
Outra função possibilitada pela API é de integrar o WhatsApp com Chatbots. Com esse recurso as empresas conseguem realizar um atendimento automatizado pelo canal, possibilitando a redução de filas e dando suporte para a equipe de atendimento. Além disso, o atendimento é realizado a qualquer momento pelo bot, até mesmo fora do horário comercial.
Quer saber mais? Clique aqui e entenda tudo sobre o uso de Chatbots para WhatsApp Business Api
Você sabe o que é Help Desk? Na tradução literal, help desk é “balcão de ajuda” ou “central de ajuda”.
Uma plataforma de Help Desk pode ser descrita como uma ferramenta de atendimento ao cliente no qual uma das principais funções é de ser omnichannel, ou seja, de centralizar os atendimentos de diversos canais de comunicação, como chatbots, redes sociais, telefone e e-mail.
Além disso, a plataforma tem como função de armazenar e controlar os dados relacionados à interação com clientes gerando relatórios detalhados que facilitam a mensuração dos resultados.
Através da ferramenta também é possível realizar uma melhor administração da equipe de atendentes com os clientes, priorizando e otimizando o fluxo de atendimento e organizando a fila de contato.
Além de ser um dos canais mais escolhidos para entrar em contato com as empresas, o WhatsApp integrado a uma ferramenta de Help Desk pode fornecer diversas vantagens e funcionalidades que geram economia de tempo e recursos. Confira:
O brasileiro se acostuma cada vez mais a falar com empresas através do WhatsApp, 65% dos usuários do aplicativo consideram a ferramenta como um bom canal para receber suporte técnico. Ter o WhatsApp como canal de atendimento em sua plataforma digital permite um contato mais próximo entre a empresa e seu cliente.
É ideal que o setor de atendimento, ou até mesmo a empresa inteira, tenha apenas um número de contato em que os clientes possam confiar. Com a solução do Help desk no WhatsApp não é mais necessário que cada atendente tenha o seu próprio número de telefone. Com apenas 1 número sua equipe consegue fazer a gestão desses atendimentos no Help Desk com mais autonomia e se relacionar com seus clientes que estão no Whatsapp.
A API do WhatsApp possibilitou a integração da ferramenta com chatbots para realizar um atendimento mais automatizado. Com a integração entre Help Desk e WhatsApp o atendimento pode ser híbrido.
O atendimento híbrido ocorre quando unimos o atendimento humano e o automatizado na mesma conversa. Dessa forma, caso o chatbot não consiga responder uma dúvida específica do cliente, a conversa pode transbordar para um atendimento humano. Assim como o atendimento humano pode encaminhar a conversa para um chatbot.
Com o Help Desk, todos os dados e informações gerados pelas conversas e atendimentos no WhatsApp são traduzidas em relatórios detalhados que facilitam a mensuração, análise e tomada de decisão da equipe.
Pensando em todas essas vantagens e benefícios, a CosmoBots criou sua plataforma de atendimento ao cliente integrada ao WhatsApp.
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