Marketing one to one: o que é e quais os benefícios?

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Personalizar o atendimento dos seus clientes pode ser a chave para vendas mais constantes e valiosas!

Com consumidores cada vez mais exigentes, o Marketing One to One se faz necessário. Através dessa estratégia, as organizações podem fidelizar seus clientes, prospectar leads e se relacionar com seus públicos de forma mais eficiente.

Isso se dá porque essa estratégia permite que o atendimento de cada cliente seja personalizado para ele, tornando, assim, o relacionamento entre a empresa e o lead mais saudável.

Entender as possibilidades que as mais novas tecnologias oferecem em termos de customização é o primeiro passo para um ótimo Marketing One to One. Pensando nisso, separamos alguns tópicos que você precisa saber.

O que é Marketing One to One?

Essa é uma estratégia de gestão de CRM, inicialmente pensada por Don Peppers, com o objetivo de personalizar e individualizar o atendimento ao cliente como um todo.

Para Peppers, o Marketing One to One consiste em 4 etapas:

  • Identificar: reconhecer seus clientes e seus padrões de comportamento;
  • Diferenciar: utilizar uma ferramenta para segmentar seus clientes;
  • Aproximar: manter o contato com o cliente, de forma que o traga para mais perto da empresa e obtenha mais informações sobre ele;
  • Personalizar: adaptar sua oferta de acordo com as características do cliente.

Dessa forma, a empresa deixa de trabalhar focada no produto, e passa a destinar sua atenção para os clientes, a fim de fidelizá-los em sua marca.

Como funciona o Marketing One to One?

Essa estratégia pode ser aplicada em todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente. Empresas de todos os portes podem se beneficiar do Marketing One to One.

Um exemplo de uso inteligente dessa estratégia veio da Amazon, uma das pioneiras no seu emprego na internet.

Através de algoritmos, a loja virtual é capaz de comparar suas aquisições, entender seu perfil e realizar o up-sell ou cross-sell, com livros que você pode gostar.

Dessa forma, a Amazon se aproxima do cliente sem haver o contato com um vendedor.

Como fazer Marketing One to One?

Nesse caso, tudo depende da sua presença digital, da sua estrutura e qual é a sua operação no momento.

A exemplo do case de sucesso da Amazon, caso você tenha um e-commerce, é possível aplicar conceitos de machine learning para recomendar os produtos mais interessantes para seu cliente, aumentando a chance de compra.

Se você tem uma equipe de vendas, eles podem se aproximar mais dos clientes, dando um tratamento mais pessoal e humanizado nos atendimentos.

Customer Success

É necessário ouvir seus clientes, conhecer suas dores e hábitos, de forma que seja possível oferecer as soluções corretas para cada caso.

Uma informação valiosa para um time de vendas ou customer success, é o horário em que o lead utiliza a sua plataforma. Com essa informação é possível saber qual é o melhor momento para entrar em contato com ele, por exemplo.

Saiba como implementar o Customer Success na sua empresa e transforme a sua fidelização de clientes.

Chatbot

Usar um chatbot abre diversas possibilidades quando o assunto é Marketing One to One e atendimento personalizado ao cliente.

Primeiramente, uma ferramenta desse tipo permite que seu cliente seja atendido durante 24 horas, 7 dias por semana e através do canal mais natural para a comunicação na internet: o WhatsApp.

Além disso, uma ferramenta de conversação automatizada também permite que o atendimento seja padronizado em todos os canais, mantendo a mesma linguagem e eficiência.

Através do machine learning, o chatbot pode conhecer seus leads, se comunicando da forma mais adequada e oferecendo os produtos ou opções que façam mais sentido.

Descubra como utilizar chatbots na fidelização de clientes.

Análise de KPI’s

Os KPI’s são os indicadores chave, fundamentais para determinar o resultado de uma atividade e, baseado nisso, tomar uma decisão estratégica.

Por isso, é importante que sua empresa colete essas informações sobre os usuários e como usam sua plataforma.

Conhecer o tempo de atividade no seu site, o horário em que acessa, os produtos que pesquisa, são fatores determinantes para melhorar o Marketing One to One da sua empresa.

Com esses dados, por exemplo, é possível saber porque ele colocou produtos no carrinho mas não terminou a compra. Será que aqueles produtos realmente faziam sentido para ele?

Transparência

Se você coleta e armazena dados sobre seus usuários, é importante que eles saibam que sua empresa faz isso. E não só isso, é necessário que concordem com seu tratamento de dados pessoais.

Essa prática, além de manter sua atividade dentro da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), ainda impede o constrangimento do cliente.

É como quando alguém nos cumprimenta e não sabemos quem é. O mesmo sentimento surge no cliente quando você tem uma informação que ele não sabia que havia compartilhado.

Por isso, para um bom Marketing One to One, é importante que seus leads saibam o que você está fazendo com os dados dele.

Vantagens do Marketing One to One

Além das vantagens que essa prática traz para o cliente, sua empresa também se beneficia de uma maior proximidade com seus usuários.

É possível, através de uma boa estratégia de Marketing One to One, que você reduza o custo por aquisição de cliente (CAC), e também aumente o valor dos seus serviços e produtos.

Redução do CAC

Sua empresa pode fazer ofertas mais direcionadas e precisas através das informações obtidas pelo relacionamento e Marketing One to One.

Assim, o esforço para realizar uma promoção é reduzido, e a chance de uma compra aumenta, uma vez que você está ofertando exatamente aquilo que o cliente espera.

Aumento no valor

Conhecendo seu cliente, além de ofertar os produtos certos, também é possível personalizar seus serviços para planos mais adequados e oferecer outros produtos e benefícios que façam sentido juntos.

Sabendo que seu cliente vai fazer um curso de ciência da computação na sua Faculdade, por exemplo, é possível oferecer cursos de extensão em programação junto da graduação consequentemente aumentando o ticket médio.

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