O que é Marketing de Relacionamento?

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O Marketing de Relacionamento utiliza ferramentas para fidelizar, conquistar o cliente.

O que é Marketing de Relacionamento

Manter clientes é um grande desafio, mas o Marketing de Relacionamento tem ajudado empresas a ganhar espaço nesse mercado tão competitivo.

Atualmente, vemos todos os dias empresas surgindo com novas formas de vender aquele produto ou serviço, tornando os diferenciais cada vez mais escassos.

Com certeza, o Marketing de Relacionamento foi pensado para ajudar a criar uma cultura de relação muito próxima ao cliente e isso tem feito a diferença no dia a dia das empresas.

O que é Marketing de Relacionamento?

O Marketing de Relacionado é um conjunto de estratégias criadas pelas empresas para tornar o relacionamento com o cliente muito mais próximo e, consequentemente, torná-los fidelizados.

As empresas que usam esse tipo de estratégia conseguem criar laços fortes com os seus consumidores capazes de conquistá-los.

Nessa conquista, os clientes veem na marca um diferencial que não encontrará na concorrência.

Além disso, quando fidelizados, os clientes se tornam promotores da marca. O termo “promotor” é totalmente relacionado ao ato de promover.

Neste caso, o cliente promove a marca por simplesmente ser fiel à marca.

O Marketing de Relacionamento também proporciona às empresas a construção de uma marca consolidada e com autoridade no mercado.

Apesar de parecer que o Marketing de Relacionamento esteja atrelado apenas aos clientes, criar uma estratégia para colaboradores também é muito importante.

Assim, todos os envolvidos nessa relação comercial conseguem criar uma jornada de relacionamento excepcional.

Quais são as vantagens do Marketing de Relacionamento?

O Marketing de Relacionamento tem diversas vantagens, principalmente, para as empresas.

Clientes fidelizados podem representar aumentos de até 95% no faturamento das empresas, de acordo com a Harvard Business Review.

Isso já explica porquê se relacionar bem com os clientes faz toda a diferença.

Estudos comprovam que um cliente fidelizado tende a comprar até 67% mais do que novos consumidores.

Além disso, conquistar um novo cliente pode ser 25x mais caro do que manter o que já comprou da empresa.

Se tornar conhecido no mercado pelo diferencial de ter um ótimo relacionamento com os clientes também não parece nada mal, não é mesmo?

Os clientes fidelizados tendem a indicar mais a sua marca e estudos mostram que 83% das pessoas dizem ter total confiança em recomendações de amigos e familiares.

Dessa forma, os consumidores conseguem frequentemente passar feedbacks para as empresas, seja simplesmente respondendo uma pesquisa ou durante uma conversa com algum colaborador.

Assim, as empresas conseguem melhorar cada vez mais os seus produtos e serviços baseado em feedbacks de quem realmente os usa.

Com todas essas vantagens, a empresa tem a possibilidade de se manter competitiva e duradoura no mercado.

Em resumo, utilizar essa estratégia pode gerar diversos benefícios:

  • Aumento de vendas e faturamento
  • Redução de custos de aquisição de clientes
  • Feedbacks constantes
  • Rotulação como referência em relacionamento com cliente
  • Redução de gastos com marketing e anúncios
  • Aumento de indicações de novos clientes
  • Disseminação da marca por parte dos clientes
  • Melhora nas métricas LTV e CAC
  • Possibilita a longevidade da empresa

Quais são os fatores que influenciam na fidelização de clientes?

Muitos são os fatores que podem influenciar na fidelização de clientes, mas o Marketing de Relacionamento é a estratégia mais completa para tal.

Atualmente, não basta somente vender, é preciso criar uma ótima experiência para os clientes.

Por isso, o Marketing de Relacionamento pensa em todos os pontos de contato dos clientes com a empresa, criando uma relação fluida e excelente do início ao fim.

O atendimento, por exemplo, acontece em todas as etapas do relacionamento com a marca, desde a descoberta da empresa, até quando o cliente tem algum problema.

Segundo estudos, a qualidade do atendimento é considerada um dos atributos relacionados à fidelização por 57% dos respondentes.

Assim, pensar em sempre atender muito bem os clientes, já é um grande passo para a fidelização.

Vale lembrar, que hoje, investir em atendimento humanizado é uma das grandes sacadas.

Afinal, quem é que não quer ser tratado bem e se sentir especial? 

Além disso, essa relação comercial é uma via de mão dupla, onde a empresa ganha, mas também deve oferecer benefícios para seus clientes.

Neste caso, gerar valor para os clientes é essencial para fidelizá-lo. 

Isso pode ser feito através de um conteúdo sobre assuntos de interesse, um bom atendimento, um brinde, uma inovação e tantas outras coisas.

Programas de fidelização sempre oferecem benefícios e são ótimos para fomentar e criar um relacionamento duradouro. Use a criatividade!

Quais dados me mostram o sucesso do Marketing de Relacionamento?

Número de Vendas

Com toda indicação e propagação que os clientes fidelizados fazem, o aumento do número de vendas também precisa ser representativo.

Então, verifique se a quantidade de vendas está aumentando e quais são os principais canais de conversão.

Churn

O Churn é o número de clientes que a sua empresa perde e, consequentemente, a receita perdida.

Você pode calcular essa taxa a partir da quantidade de clientes perdidos ao longo do período. Por isso, se você tinha 200 clientes e perdeu 20, a taxa de churn é de 10%.

Todo mundo sabe que perder clientes não é nada bom para o seu negócio. Logo, quanto maior a taxa de churn, maior o prejuízo para a sua empresa.

Tente manter o Churn abaixo de 5%, essa é a média de mercado.

Aumento do LTV

O Lifetime Value é o valor que o cliente irá gastar durante todo o tempo em que ele for fiel à sua empresa.

Ele é calculado da seguinte forma:

LTV = Ticket Médio de Vendas X Número de Compras por ano X Média de Anos de Relacionamento

Pois bem, o LTV tem uma relação muito próxima ao CAC (Custo de Aquisição de Cliente), assim, só é possível ter uma conclusão viável comparando as 2 métricas.

CAC menor que LTV

Bom, como já falamos no tópico anterior, o CAC é o Custo de Aquisição de Cliente, ou seja, quanto a sua empresa gasta para fechar uma venda.

Para calcular esse custo, é preciso analisar todos os investimentos de Marketing e Vendas: ferramentas, salários, anúncios e outros.

Assim, o CAC é calculado utilizando essas informações:

CAC = (Custos de Marketing + Custos de Vendas) ÷ Total de Novos Clientes

Em todo caso, o CAC deve ser sempre menor que o LTV. Caso seja maior, quer dizer que a sua empresa não está lucrando.

NPS

O NPS (Net Promoter Score) pode ser definido como uma pesquisa que avalia o nível de satisfação dos clientes.

Essa metodologia utiliza uma classificação com pontuação entre 0 e 10 onde a escala define se o cliente é:

  • 0 a 6: Detrator 
  • 7 e 8: Neutros
  • 9 e 10: Promotores

Lembra que comentamos sobre promotores lá no início do texto? Esta é uma ótima forma de avaliar se os seus clientes são promotores.

Portanto, fique atendo a um número elevado de detratores, isso indica que o nível de satisfação está muito baixo.

Assim como, quanto mais promotores, mais chances da sua estratégia de Marketing de Relacionamento ser um sucesso.

ROI

Não só de clientes sobrevive uma empresa. É preciso também gerar lucro para fazer o negócio crescer.

Por isso, o ROI é uma métrica essencial para analisar o quanto a sua empresa está lucrando.

O ROI pode ser calculada dessa forma:

ROI = (Receita – Custos) ÷ Custo

Pode ser multiplicado por 100 para saber a porcentagem.

Assim, o ROI precisa ser sempre positivo e acima de 1, pois dessa forma é possível identificar que para cada real gasto, você está ganhando mais do que o valor investido.

Por fim, não deixe de acompanhar as tendências de mercado e ouvir o seu cliente. Ele é que define o fracasso ou sucesso da sua empresa.

Mas saiba que, o maior responsável por fazer tudo dar certo é quem compra, usa e avalia os seus produtos e serviços.

O Marketing de Relacionamento pode ser a estratégia ideal para fazer a sua empresa crescer, pois tem o cliente como o centro de tudo.

Portanto, use e abuse de estratégias que ajudam a melhorar o relacionamento com os seus clientes.

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