O que é NPS (Net Promoter Score)?

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4 min. de leitura

Já ouviu falar em NPS? Essa metodologia de pesquisa de satisfação é muito eficiente e está sendo utilizada por empresas do mundo todo! Saiba mais neste artigo.

O que é NPS

Você sabe o que é NPS? Em resumo, o Net Promoter Score é uma metodologia usada para medir a fidelidade e satisfação dos clientes em uma empresa.

Bem como, é um ótimo indicador para avaliar a experiência do cliente e também realizar previsões para o crescimento de um negócio.

Por isso, o NPS é muito utilizado por empresas que investem em Customer Success (Sucesso do Cliente), sendo considerada uma das métricas mais importantes da área.

De forma geral, o foco da métrica é identificar o quanto os seus clientes estão dispostos a indicar o seu serviço para um conhecido. 

Já dizia Philip Kotler, em seu livro “Marketing 4.0”, que clientes considerados fiéis para uma marca estão dispostos a recomendá-la para um amigo ou um familiar.

Kotler, que considerado o pai do Marketing como conhecemos hoje, afirma que as pessoas dão mais credibilidade quando amigos que compõem seu círculo social indicam um serviço ou produto.

Ou seja, faz todo sentido avaliar o grau de satisfação por meio da indicação.

O NPS é simples e fácil de ser aplicado. Portanto, qualquer empresa pode usar essa metodologia.

Além disso, também é uma métrica super eficaz e com resultados comprovados.

Acompanhe a leitura e saiba o que é e como utilizar o NPS.

O que é NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia criada em 2003 por Frederick Reichheld, consultor da Bain & Company, com o objetivo de criar uma pontuação facilmente interpretável e que poderia ser utilizada em diversas indústrias.

Atualmente, empresas do mundo todo utilizam o NPS.

Como falado no começo deste artigo, o NPS tem como papel mensurar o grau de satisfação e fidelização dos clientes de uma empresa.

De forma resumida, a pontuação do Net Promoter Score é medida com a resposta de um pergunta simples:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”

Com base na resposta adquirida nesta questão, conseguimos definir se o seu cliente é um detrator, promotor ou neutro.

Antes de continuar para a fórmula do NPS, vamos entender o que são essas três categorias:

Promotores

Os promotores são aqueles que responderam com notas entre 9 e 10 na pergunta do NPS. Para a marca, esses clientes são os mais entusiastas e leais.

Ou seja, são aqueles que promovem o seu negócio e que provavelmente trarão mais clientes para você.

Neutros

São os que responderam com notas entre 7 e 8.

Neste caso, os neutros são clientes que estão satisfeitos com o seu produto, porém não a ponto de serem considerados promotores.

Detratores

Aqueles que responderam de 0 a 6. São aqueles clientes que não estão nem um pouco contentes com os serviços da sua empresa.

Neste caso, são clientes que não comprariam de você novamente e também, muitas das vezes, eles desencorajam outras pessoas a fazerem o mesmo.

Como calcular o NPS?

Agora que você já sabe quais são as categorias, é hora de aprender a calcular o resultado do Net Promoter Score.

O cálculo é super simples, basta você subtrair a porcentagem de detratores, da porcentagem de promotores. Assim, você obterá um número que varia de -100 a 100. 

Veja a representação a seguir:

Representação do cálculo NPS® (Net Promoter Score℠)
Representação do cálculo NPS® (Net Promoter Score℠)

Vamos para um exemplo prático:

Uma empresa realizou uma pesquisa NPS e conseguiu 100 respostas, sendo:

  • 70 promotores
  • 10 neutros
  • 20 detratores

O cálculo ficaria da seguinte forma:

70% promotores – 20% detratores = 50%

Ou seja, a nota do NPS é 50.

O que é considerado uma boa pontuação de NPS?

Antes de mais nada, é importante lembrar que o Net Promoter Score é uma métrica que pode ser utilizada em empresas de diversos segmentos.

Ou seja, uma boa pontuação de NPS dependerá muito do setor em que a empresa pertence.

Entretanto, existe um “benchmark universal” do que é considerado bom para essa métrica:

  • Excelente: NPS entre 75 e 100
  • Muito bom: NPS entre 50 e 74
  • Razoável: NPS entre 0 e 49
  • Ruim (zona crítica): NPS entre -100 e -1

Lembrando que, o ideal seria você avaliar o seu NPS diante do posicionamento em relação aos seus concorrentes.

A OpinionBox realizou um estudo com o NPS médio de 27 principais segmentos do mercado brasileiro.

Mais de 144 mil avaliações de consumidores brasileiros foram considerados neste estudo.

Veja a seguir o resultado por segmento: 

NPS por segmento de mercado, fonte: OpnionBox. Artigo: “Benchmarking de NPS: compare dados de NPS de segmentos e empresas do mercado”
NPS por segmento de mercado, fonte: OpinionBox. Artigo: “Benchmarking de NPS: compare dados de NPS de segmentos e empresas do mercado

Principais ferramentas para fazer pesquisa NPS

TypeForm

TypeForm é uma plataforma especializada em realizar pesquisas e questionários online, possuindo uma versão grátis e também com planos pagos.

A TypeForm possui um template especializado para a pesquisa de NPS, contendo também perguntas adicionais que vão tornar sua pesquisa mais rica.

Ao criar a pesquisa, você poderá enviar o link para os seus clientes responderem.

Assim que todos tiverem respondido, é possível acompanhar os gráficos com os resultados diretamente da plataforma.

Google Form

Ferramenta gratuita do Google de criação de pesquisas e questionários.

A configuração do Google Forms é muito parecida com a do TypeForm, a única diferença é que não existe um modelo pronto para a NPS.

Entretanto, isso não é um impedimento. O Google Forms é super intuitivo e personalizável.

OnlyAsk

OnlyAsk é uma plataforma digital especializada em realizar a pesquisa e gestão do NPS.

Os planos variam de R$149/mês até 399/mês e é possível fazer diversas integrações com outras plataformas digitais.

CosmoBots

Você sabia que uma das formas mais eficientes de colher respostas para sua pesquisa de NPS é por meio de chatbots?

Com os chatbots você garantirá mais engajamento dos clientes nas respostas, você poderá incluir a pesquisa ao final do atendimento realizado pelo bot.

Dessa forma, o cliente poderá responder o NPS sem precisar acessar outros links ou receber um e-mail específico para isso.

Melhorando assim, a experiência do seu cliente como um todo.

A CosmoBots é uma plataforma especializada na criação e desenvolvimento de chatbots.

A plataforma foi desenvolvida para que qualquer pessoa consiga criar um chatbot, pois ela tem fácil usabilidade e é totalmente intuitiva.

Além disso, pela plataforma da CosmoBots você poderá integrar o seu chatbot em diversos canais de comunicação.

Ou seja, poderá realizar sua pesquisa de NPS pelo WhatsApp, Facebook Messenger, site e até mesmo Instagram.

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