Fila de atendimento: como reduzir nos canais digitais

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Uma fila de atendimento abarrotada pode prejudicar a sua empresa. Saiba como otimizar esse processo!

Uma longa e tediosa fila de atendimento para seu serviço pode ser o fator determinante entre concluir ou não uma venda.

Tanto a geração dos Millenials, quanto a Geração Z, possuem perfis mais imediatistas se comparados com os idosos. Todo o consumo de mídia online é muito rápido, dessa forma não querem esperar em filas.

Além de perder uma venda, alguém frustrado com uma fila de espera pode compartilhar o descontentamento nas redes sociais, gerando más impressões da sua empresa.

Sabendo disso, reunimos alguns fatores que contribuem para a redução da sua fila de atendimento nos canais digitais!

A redução da fila de atendimento via chatbot

Inegavelmente, a gestão da sua fila de atendimento deve ser feita através de um chatbot, que são capazes de realizar essa tarefa de forma eficiente.

Ter essa ferramenta disponível, permite que suas equipes organizem melhor o fluxo de atendimento, assim diminuindo o gargalo entre o primeiro atendimento e a finalização.

Além disso, o chatbot é capaz de realizar a triagem do cliente, levando ele ao atendente indicado para resolver o problema, ou realizar uma venda.

Continuidade do atendimento

Para que sua empresa demonstre solidez, é necessário que os atendimentos sejam padronizados, mantendo a mesma linguagem e eficiência no processo, independentemente do canal escolhido.

Um chatbot para gestão da sua fila de atendimento, permite que o cliente seja atendido com o mesmo padrão em todos os canais.

Isso acontece porque o chatbot possui uma inteligência artificial que entende como seu cliente se comporta, decidindo qual é a melhor forma de atendê-lo.

Além disso, toda comunicação entre o chatbot e o cliente é personalizável, permitindo que você adeque o comportamento da ferramenta para sua realidade.

Acompanhamento do desempenho

É de suma importância para um gestor, que acompanhe o desempenho da sua equipe de atendimento e também da ferramenta de chatbot.

Dessa forma, você obtém insights sobre o quê está funcionando, o que mudar, o que manter e qual dos seus colaboradores tem o melhor desempenho.

Uma ferramenta de gestão de fila de atendimento é capaz de fornecer todas as informações necessárias para a tomada de decisão estratégica.

Autoatendimento do cliente

Para resolver diversas questões, seu cliente pode ser atendido, do começo ao fim, por um chatbot capaz de fornecer informações, não havendo a necessidade de que você ou um atendente humano intervenha.

Uma operação organizada dessa forma permite que seu cliente termine o atendimento com mais agilidade, muitas vezes, inclusive, sem precisar passar pela triagem, espera de um atendente disponível e finalização.

Essa possibilidade pode ser muito bem aproveitada através de uma ferramenta treinada para enviar boletos, conferir status de cadastros, dar orientações ou atender seu cliente de forma personalizada como o chatbot da CosmoBots.

Direcionamento inteligente

Alguns clientes precisam ser atendidos pela equipe de vendas, outros pelo departamento de tecnologia, também existem casos onde o público externo precisa interagir diretamente com o seu pessoal de marketing.

Para que isso aconteça de forma eficiente, é importante que sua fila de atendimento tenha uma forma de direcionamento inteligente das solicitações, que as encaminhe diretamente para o setor responsável de acordo com cada caso.

A eficiência desse sistema está diretamente relacionada à satisfação do seu cliente com a agilidade no atendimento, a qualidade e objetividade dele.

O fator humano na fila de atendimento

É inegável que a forma como os atendentes da sua empresa tratam a fila de atendimento é um fator determinante para o sucesso da sua venda.

A pessoa a frente dos atendimentos online precisa ser capaz de manter o mesmo padrão de comunicação em todos os canais, de forma que a linguagem da empresa seja sempre a mesma.

Além disso, é necessário que você tenha um histórico do atendimento de cada cliente, para que durante os futuros contatos, seja possível saber o quê e como foi conversado, poupando o usuário de repetir as mesmas informações diversas vezes, por exemplo.

Também é importante que a equipe entenda o seu público-alvo, e qual é a melhor forma de conversar com ele. Millenials e Geração Z não gostam de falar ao telefone, preferindo chats online, enquanto as gerações anteriores se dão melhor com o contato telefônico.

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