O SLA de atendimento pode ser o acordo ideal para tratar as expectativas do cliente em relação ao atendimento. Saiba mais!
Por
Por
·
·
·
O SLA de atendimento pode ser o acordo ideal para tratar as expectativas do cliente em relação ao atendimento. Saiba mais!
O SLA de atendimento é um acordo utilizado em diversos tipos de negócios para garantir o entendimento claro entre as necessidades dos seus clientes e o que você precisa entregar como provedor de serviços.
O atendimento SLA tem um papel fundamental que é mensurar o quanto você está entregando de atendimento para o seu cliente.
Caso não seja definido um SLA, ficará subentendido aos seus clientes que você prestará suporte para eles a qualquer momento, sob quaisquer circunstâncias, independente do sistema que ele possui ou o serviço adquirido.
SLA é a sigla para “Service Level Agreement”, que traduzido para o português seria “Acordo de Nível de Serviço”.
Nada mais é do que um acordo entre a área de tecnologia e os seus clientes internos, onde serão descritos todos os serviços de Help Desk, suas metas e os papéis das partes envolvidas.
O SLA é uma maneira formal de deixar descrita as expectativas dos clientes antes que ele precise entrar em contato com o seu time de suporte.
Ao negociar e definir uma SLA, você melhora a comunicação com o seu cliente, ganha mais visibilidade no mercado e deixa claro quais são os procedimentos a serem seguidos.
Além disso, diminui as chances de processos jurídicos e dá um tom muito mais profissional ao seu serviço de suporte.
É preciso entender que a SLA de atendimento é muito mais que um papel com prazo de atendimento e resolução de problemas.
Este acordo deverá deixar claro todas as garantias que a empresa que presta suporte oferece com relação ao seu serviço e como ele será mensurado, reportado e evoluído continuamente.
O ideal é que toda empresa defina um prazo para realizar o atendimento ao cliente. Dessa forma, o cliente saberá em quanto tempo será respondido e o time de suporte consegue priorizar os atendimentos.
Para a definição do contrato de SLA de atendimento será necessário definir alguns parâmetros e indicamos que seja feito por um profissional do meio jurídico:
Primeiramente, é preciso fazer o detalhamento de todos os serviços prestados, responsabilidades e garantias. Não se esqueça de incluir o escopo do projeto.
Pois bem, nessa fase é importante definir para cada tipo de atendimento um prazo máximo para receber atendimento ou resolução.
Você pode usar alguns fatores para definir como:
É a definição de horas que o cliente tem como garantia que a empresa prestará suporte e atendimento.
Todos os canais de atendimento disponíveis e os seus respectivos horários de atendimento. Sendo que cada cliente pode ter canais diferentes de acordo com a necessidade.
Se necessário, o cliente pode solicitar um relatório das entregas realizadas. Os relatórios podem ser entregues semanalmente ou mensalmente.
Então, as cláusulas de descumprimento e as penalidades devem ser descritas no contrato de forma legal.
Os valores relacionados ao projeto e as possíveis multas relacionadas a penalidades também devem estar descritas no contrato.
Por fim, sabemos que todo contrato precisa ter uma garantia de rescisão. Dessa forma, nenhuma das partes saem perdendo caso seja necessária a rescisão.
[rock-convert-cta id=”9677″]Algumas métricas são muito importantes e precisam fazer parte da mensuração do SLA. Veja abaixo:
Pode ser chamado de disponibilidade e tempo de atividade também. Essa métrica está relacionada ao tempo que foi dedicado para o desenvolvimento da prestação de serviço.
É o tempo que a equipe de atendimento leva para responder a solicitação enviada pelo cliente.
Por isso, dentro do contrato esse prazo deve ser definido e precisa ser cumprido, assim como o restante das cláusulas contratuais.
Basicamente é o tempo que foi preciso para solucionar um problema. Diferente do tempo de atendimento, essa métrica analisa desde que o problema foi recebido pela central de atendimento até o momento em que foi solucionado.
Então, vamos a um exemplo prático. Digamos que a sua empresa oferece um CRM para o time comercial.
Esse tipo de ferramenta que captura leads e faz toda a gestão da carteira de clientes deve funcionar 100% do tempo (720 horas por mês) para que as informações sejam salvas.
Mas também sabemos que como qualquer outra ferramenta, existem momentos de instabilidade e no dia X a plataforma ficou fora do ar por 4 horas. No entanto, a disponibilidade de serviço daquele mês foi de 99,5%.
Por fim, vale lembrar que para acompanhar essas métricas é necessário uma ferramenta e as mais utilizadas no mercado são as chamadas Help Desk ou Service Desk.
A CosmoBots conta com uma solução de Help Desk que centraliza o atendimento de diversos canais (WhatsApp, Instagram, site, aplicativo, Messenger e outros) em um único lugar.
Com o CosmoDesk (como é chamado), é possível ver diversos indicadores SLA de atendimento como: quantidade de clientes atendidos, tempo total de atendentes ausentes e muito mais!
Conheça a ferramenta perfeita de SLA para a sua empresa e comece agora a transformação do seu atendimento digital.
Ficou interessado pelo nosso conteúdo? Então, se cadastre em nossa newsletter para não perder nenhuma novidade.
O conteúdo oferecido faz parte da CosmoBots. Para saber mais sobre nós, acesse https://cosmobots.io/.
Siga a gente nas redes sociais: Instagram, LinkedIn e Facebook