Persona: o que é e como criar uma para o seu bot

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Entenda o que é uma persona e como ela pode ser a ferramenta ideal para a criação de um bot com resultados excelentes.

Persona o que é e como criar uma para o seu bot

A definição da persona é uma etapa essencial na construção de bots. Mas se a sua empresa não pensou nisso, pode começar agora.

Segundo estudo do Gartner de 2021, mais da metade das organizações gastará mais por ano em criação de bots do que com o desenvolvimento de aplicativos.

Por isso, é preciso estruturar muito bem o seu chatbot, já que ele servirá como um canal de comunicação e precisará atender as necessidades dos consumidores.

O que é Persona?

O conceito de persona é muito simples: imagine que só de ler um texto, você já consegue imaginar o tom de voz e os trejeitos que a pessoa usaria para se expressar.

Pois bem, é dessa forma que as marcas que criam uma persona conseguem se comunicar com as pessoas.

Através de um personagem fictício, mas que tem a cara da marca, as empresas conseguem criar uma conexão eficiente com as pessoas.

E apesar de saber que aquilo é um personagem, as pessoas se identificam e criam relacionamento com aquela representatividade da marca.

Apesar de parecer que a persona é de alguma forma o público que aquela empresa atender, a persona vai muito além disso.

Primeiramente, vale ressaltar que existem 2 tipos de personas:

Buyer Persona

Neste caso, a persona é a representação fictícia do público-alvo ideal da marca, ou seja, é a construção profunda de um target que aquela empresa atende.

Muitas vezes a persona é confundida com público-alvo, mas o público-alvo é genérico e a persona é repleta de detalhes.

Vamos a um exemplo prático, mostrando a diferença entre público-alvo e persona:

Uma marca de refrigerantes diet tem o seguinte público-alvo: pessoas que gostam de bebidas com gás, têm diabetes e moram em SP.

Se fôssemos representar a persona dessa mesma marca, ela seria mais completa e possuiria:

  • Nome
  • Idade
  • Localização
  • Formação
  • Necessidades
  • Desejos
  • Medos
  • Hobbies
  • Locais que frequenta
  • Comportamento de consumo
  • Entre outras informações

Brand persona

A brand persona de uma marca é a representação fictícia da marca como se ela fosse uma pessoa.

Dessa forma, a marca cria um personagem que tem todos os atributos necessários para representar a sua marca.

Ao definir uma brand persona, a empresa reforça suas crenças e valores através de um personagem.

No mercado existem diversas brand personas que ficaram conhecidas:

Magalu da Magazine Luiza

Twitter da Lu do Magazine Luiza
Twitter da Lu do Magazine Luiza. Fonte: Twitter.

Nat da Natura

Twitter da Nat da Natura
Twitter da Nat da Natura. Fonte: Twitter.

Veja que em todos os casos, a brand persona é criada de forma fictícia, mas que tem exatamente as características da marca.

Algumas delas tiveram até que passar por uma atualização, já que as necessidades dos consumidores mudaram, assim como a identidade das marcas.

Um caso muito conhecido é o do “Baianinho” da Casas Bahia, que há alguns anos, se transformou no CB:

Evolução da brand persona da Casas Bahia
Evolução da brand persona da Casas Bahia. Fonte: 6 minutos UOL

Uma das principais características da estruturação das personas, independente de qual seja, é que elas podem mudar ao longo dos anos.

Personas não são fixas e devem ser atualizadas ao longo do tempo de acordo com as novas tendências de consumo.

Como criar uma persona para o meu bot?

Neste caso, como o bot representa a sua marca, o que deve ser criado é a brand persona.

O processo de criação de uma brand persona vai muito além de simplesmente criar um mascote para sua marca.

Hoje, as empresas precisam definir como querem ser compreendidas de forma visual, conversacional e pessoal.

Lembrando que tudo isso precisa ser representado por uma persona apenas, já que o avatar, a conversa e os valores precisam estar conectados.

Ou seja, todo o conjunto de elementos utilizados para a criação da persona precisam fazer um elo entre o que é mostrado, o que é dito e o que é feito.

Por exemplo, digamos que a sua empresa oferece serviços para o público 60+ e o seu avatar é um senhor 60+, mas que usa expressões jovens na conversa do bot. 

Dificilmente, a sua brand persona irá se conectar com o seu público ao usar gírias.

Por isso, busque sempre integrar todos os pontos de contato existentes dos seus consumidores com a sua brand persona para conseguir entregar as mensagens de forma eficiente.

Vamos ao passo a passo de como você deve criar uma persona para o seu bot:

1. Estruture sua Missão, Visão e Valores

A missão, visão e valores da sua empresa são guias que definem o caminho a seguir para a construção da persona do seu chatbot.

Dessa forma, é possível entender qual o objetivo da empresa e quais são as suas crenças.

Se a empresa tem um valor muito focado em educação, por exemplo, a sua brand persona pode ter características relacionadas a isso.

Como por exemplo, falar sobre este assunto, ter um selo de educação em sua roupa, participar de eventos sobre o tema, divulgar dicas sobre educação financeira, entre outros.

2. Entenda os clientes ideais

Levando em consideração o exemplo anterior, digamos que a sua empresa tem valores focados em educação, mas a sua buyer persona não tem interesse em saber sobre isso.

Talvez, não faça sentido focar tanto nisso, já que não irá atingir o público ideal.

Então, sempre que for criar a sua brand persona, além de buscar referências dos seus valores, pense em características relacionadas ao seu público.

Do que o seu cliente gosta? Quais causas ele defende? Com qual cor ele mais se identifica?

3. Construa a jornada de compra dos clientes

Entender a jornada de compra dos clientes, pode trazer diversos insights para a criação da persona do seu bot.

Por exemplo, digamos que o seu cliente compra o seu produto em farmácias, por que não criar uma brand persona com jaleco?

A jornada de compra, nos ajuda a entender locais, fatores, atributos, elementos que nos ajudam a definir pequenos detalhes da persona.

Que por sinal, os detalhes são características simples que as pessoas observam e tomam como algo positivo que se assemelha à sua personalidade.

4. Crie o seu personagem fictício

Nessa fase, está na hora de pensar no visual. Por isso, pense em como será a persona, quais roupas vestem, qual é o tom da pele, olhos e cabelos.

Uma ferramenta que pode ser usada na criação é o brainstorming com a maior parte das pessoas da empresa. 

Nessa dinâmica você pode reunir os colaboradores e pedir para que escrevam uma característica da sua empresa em cada post-it.

Além disso, pergunte como seria a marca se ela fosse uma pessoa e analise se existe uma padrão.

Os colaboradores conhecem muito bem a marca e podem ajudar nessa missão que é criar uma persona.

5. Faça o conteúdo do seu bot

Chegou a hora de expressar em palavras quem é a sua empresa.

O seu bot precisa se comunicar de forma parecida com a forma que ele se apresenta visualmente.

Lembre-se de sempre usar o tom de voz e linguagem adequados com o seu público.

Por exemplo, é comum que os bots façam piadas, mas nem todos os bots precisam ser humoristas.

Pense em como o seu cliente gostaria de ser atendido e mais do que isso, o que ele pretende resolver utilizando o seu bot.

Pronto! Você já tem tudo o que precisa para começar a criar uma persona para o seu bot.

Por fim, lembre-se de divulgar o seu bot e fazer testes para avaliar se o objetivo final está sendo atingido.

Também vale acompanhar se a brand persona está sendo bem aceita e ao longo do tempo atualizar o que achar necessário.

Além de acompanhar as métricas que mostram os resultados do bot, o processo de curadoria também pode ser um caminho seguro.

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