Bots de atendimento: como usar na sua empresa

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Publicado em 2 junho 2021

Última atualização em 7 outubro 2021

4 min. de leitura

Cada vez mais, empresas estão buscando soluções eficientes e capazes de reduzir custos operacionais. Os bots de atendimento são uma das opções mais procuradas no momento e eu te explico tudo neste conteúdo.

imagem de capa do conteúdo de blog sobre bots de atendimento

Está animado para saber mais sobre bots de atendimento e como usá-los na sua empresa? Então, vamos lá!

Segundo um estudo da ZendDesk, cresceu em 120% o número de empresas que planejam oferecer um bot com Inteligência Artificial para autoatendimento.

O autoatendimento possibilita ao consumidor se auto atender sem precisar de um terceiro.

Isso significa que o cliente consegue realizar uma compra, resolver problemas, realizar trocas, esclarecer dúvidas, tudo sem a necessidade de ter contato com pessoas da equipe daquela empresa.

Mas como isso é possível? Bem, através de tecnologias disponíveis nos dispositivos tecnológicos que temos atualmente, os smartphones, tablets, notebooks, caixas eletrônicos e outros.

Hoje, já é possível passar a própria compra no caixa do supermercado, transferir dinheiro para a conta do amigo pelo aplicativo bancário, esclarecer dúvidas com um bot, cancelar uma compra pelo WhatsApp e muitas outras tarefas básicas do dia a dia.

Mais do que nunca, tecnologias para autoatendimento estão sendo criadas e os bots de atendimento com certeza são umas das que mais estão em ascensão.

Mas, afinal, o que são bots de atendimento?

Você já entrou num site e foi recebido por um robô que apareceu no canto inferior da tela e perguntou se poderia ajudar com alguma coisa?

Ou então, já recebeu uma notificação no WhatsApp daquela loja online que acabou de fazer a compra falando que estava tudo certo com o seu pedido?

Pois bem, esses são exemplos de bots de atendimento mais comuns no mercado e que já fazem parte da nossa rotina.

Em outras palavras, os bots de atendimento, são robôs que simulam uma interação conversacional humana. E quem é que nunca achou que estava falando com uma pessoa, não é mesmo?

A adoção de atendimento automatizado nos diferentes canais de comunicação vem aumentando ano após ano.

De acordo com a pesquisa Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021, da Panorama/MobileTime, a quantidade de bots em atividade no Brasil quase dobrou entre os anos de 2020 e 2021, passando de 24 mil para 47 mil bots.

Segundo a pesquisa, 63% dos bots foram criados com a finalidade de atendimento ao cliente.

Quais são os benefícios ao utilizar bots na sua empresa?

Os bots de atendimento têm feito sucesso no mercado corporativo, pois trazem diversos benefícios para os negócios.

Entre as diversas vantagens estão:

Atendimento full-time: os bots funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ao contrário de uma equipe de atendimento, ele não precisa de pausa ou descanso.

Redução de custos com atendimento: um bot consegue atender milhares de pessoas ao mesmo tempo e muitas vezes oferecer o mesmo serviço prestado por diversos atendentes, o que gera redução de custos com este departamento.

Qualificação de Leads: os bots de atendimento conseguem fazer perguntas que qualificam os leads de acordo com as respostas.

Além disso, com algumas configurações também é possível selecionar e direcionar os leads que têm maior aderência ao seu produto para os departamentos corretos, facilitando assim, o trabalho de toda a equipe.

Apoio à equipe de suporte: respondendo a dúvidas frequentes e até mesmo abrindo tickets no time de suporte, os bots conseguem ajudar o time a otimizar os processos dentro desse departamento.

Melhora nas métricas de atendimento: entre as principais métricas que podem ser melhoradas, está a “Taxa de Espera por Atendimento”.

Dentro de um SAC, essa métrica de espera pode ser uma das mais importantes, pois significa o tempo que o cliente tem que esperar para ser atendido.

Nós mais do que sabemos que atualmente, ninguém gosta de esperar. Tudo precisa ser rápido e eficiente.

Nesse sentido, o bot atende de prontidão sem a necessidade de aguardar em uma fila, em diversos cases de sucesso da CosmoBots esse tempo foi reduzido.

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Como usar bots de atendimento nos negócios?

Se engana quem pensa que o atendimento está somente relacionado ao pós-venda. Toda interação que o cliente tem com a empresa é considerado um atendimento.

O atendimento acontece desde um primeiro contato com a marca. Podendo ser, através de um anúncio ou acesso no site, até um ticket aberto no time de suporte após a venda ser realizada.

Aqui está alguns exemplos de como utilizar bots de atendimento dentro da sua empresa:

Marketing: são ótimos para engajamento com o público e podem educar, além de captar e qualificar leads.
Vendas: conseguem oferecer produtos e serviços, descrevê-los com imagens, preço e também podem gerar pedidos, assim como direcionar os usuários para o checkout de pagamento.
Envio de notificações: é possível utilizar os bots de atendimento para enviar notificações, por exemplo, no WhatsApp, que façam o consumidor engajar com a sua marca.
Pedidos: podem apresentar o cardápio de um restaurante e ajudar o consumidor a escolher a melhor opção.
Agendamentos: os bots podem ser um ótimo canal de agendamento de consultas e serviços. Possuem integrações com calendários, o que torna o processo automático.
Envio de Lembretes: são ótimos para envio de lembretes de agendamentos e também podem servir como ferramenta de confirmação de presença e reagendamentos.
Cobrança: uma das finalidades mais procuradas pelas empresas por sua agilidade em ajudar os clientes a resolverem suas pendências financeiras. Atualmente, essa finalidade representa 7% dos bots criados no Brasil.
Atendimento: esclarecendo dúvidas, informando dados da empresa como telefone, endereço, além de direcionar o usuário para o departamento específico ou uma página de um site.
Suporte: os bots de atendimento podem ajudar o cliente a esclarecer dúvidas técnicas e também abrir chamados no suporte de forma automática.