Omnichannel: o que é, estratégias e benefícios

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Omnichannel é uma estratégia que tem como objetivo integrar e unificar todos os canais para promover uma melhor experiência para o cliente, seja no online ou offline.

Omnichannel o que é, estratégias e benefícios

Omnichannel é a unificação de estratégias de comunicação e engajamento para que trabalhem de forma interligada, com o objetivo de oferecer para os clientes uma experiência mais completa e aprimorada em diversos canais de interação, seja ele offline ou online.

Sendo assim, os sistemas, design e conteúdos devem trabalhar de forma alinhada e orquestrada para melhorar a experiência do consumidor.

Dessa forma, os clientes podem comprar o seu produto ou serviço utilizando qualquer meio para isso, seja por lojas físicas, telefone ou online. 

Assim como, podem também passar por todos esses canais para ter garantia de que está fazendo a compra certa.

A pesquisa The State of Commerce Experience 2021, mostra que pelo menos 44% dos consumidores B2C e 58% dos consumidores B2B pesquisam por um produto de forma online antes de ir para uma loja física. 

Além disso, mesmo se já estão na loja física, muitos ainda vão para o online com o objetivo de conseguir mais informações sobre a compra.

Por isso, a abordagem Omnichannel é tão importante, pois entrega para o cliente a mesma comunicação e informações em todos os lugares.

Veja a leitura para saber mais sobre essa abordagem estratégica.

O que é Omnichannel

Vamos começar pela etimologia da palavra Omnichannel, que em tradução literal seria algo como “todos os canais”, uma vez que “omni” é um prefixo derivado do latim e significa “todo/inteiro” e “channel”, uma palavra da língua inglesa que é traduzida como “canal”.

Como falado anteriormente, Omnichannel é uma abordagem estratégica que tem como objetivo integrar e unificar todos os canais de comunicação para promover uma melhor experiência para o cliente.

Nesse sentido, ser Omnichannel vai muito além do que só estar presente em todos os canais possíveis.

Ou seja, é conseguir orquestrar todos os seus sistemas de distribuição, suporte, atendimento e canais de interação para que entreguem uma experiência completa para o consumidor, tanto online quanto offline.

Omnichannel vs Multichannel

Em resumo, Multichannel é uma abordagem estratégica que tem como objetivo fazer com que sua empresa esteja presente em diversos canais, tanto online como offline. Isso inclui interagir com a sua audiência por meio de redes sociais, canais de atendimento, telefone e sua loja física.

Multichannel já é considerada uma ótima estratégia para fazer com que o seu público conheça e interaja com a marca.

Nesse sentido, muitas pessoas confundem os conceitos ao resumir o Omnichannel apenas como estar presente em diversos canais, mas já vimos que a abordagem envolve muitos outros aspectos além desse.

Omnichannel é também estar em diversos canais, principalmente naqueles em que o seu público-alvo está presente. Entretanto, a grande diferença aqui é que todos esses canais estão conectados e o objetivo maior é entregar uma melhor experiência para o consumidor.

De qualquer forma, podemos concluir que sem a estratégia Multichannel, não existiria a estratégia Omnichannel.

Benefícios do Omnichannel

Além de promover uma melhor experiência do cliente, a abordagem Omnichannel conta com outros benefícios. Veja a seguir:

  • Construir melhores relacionamentos com os clientes
  • Aumento de engajamento dos clientes
  • Aplicável em qualquer tipo de negócio ou departamento
  • Aumento de vendas e tráfego
  • Promove fidelização e satisfação do cliente
  • Torna a gestão de dados mais confiável
  • Eficácia na coleta de dados
  • Eficiência no atendimento
  • Redução de custos

Dicas para criar uma experiência Omnichannel perfeita

1. Conheça o seu cliente

O primeiro passo para desenvolver uma estratégia Omnichannel é conhecer muito bem o seu cliente.

Não trabalhamos com suposições e, como já falamos aqui no Blog da CosmoBots, dados podem ser o seu melhor aliado para entender as necessidades e interesses do seu público.

Por isso, pesquise sobre o seu público-alvo, faça perguntas para os seus clientes, peça feedback e colha métricas para identificar a satisfação dos seus consumidores, como por exemplo o NPS.

Nesse sentido, caso ainda não tenha feito, definir e estudar a persona do seu negócio é o ideal.

2. Selecione os principais canais

Estar onde o cliente está é obrigação para qualquer negócio que queira se manter competitivo no mercado.

Então, encontrar onde o seu cliente está e o que eles estão fazendo é fundamental.

3. Integre todos os seus canais

Provavelmente é um dos passos mais difíceis e importantes dessa lista. Afinal de contas, sem a conectividade dos canais o Omnichannel não existe.

O principal desafio nessa etapa é conseguir integrar os canais offline com os online de modo que a experiência do cliente continue a mesma.

4. Engage os clientes por meio dos canais

Crie estratégias para engajar a audiência dos canais de contato.

Quando falamos em canais online, especificamente, utilizar tecnologias inovadoras como chatbots e Inteligência Artificial pode ser uma ótima opção para engajar o seu público.

Além disso, muitas plataformas de criação de chatbots são Omnichannel. Na CosmoBots, por exemplo, um único chatbot criado na plataforma pode ser integrado em diversos canais digitais, como WhatsApp, Facebook, Instagram, apps, sites e muitos outros.

Acima de tudo, os chatbots funcionam 24 horas por dia nos sete dias da semana, ideal para manter os seus clientes engajados em qualquer momento do dia.

5. Avalie a estratégia

Por fim, confira sempre a qualidade das integrações e se tudo está funcionando como deveria.

Analise sempre os dados coletados através das interações entre os clientes e canais para identificar os pontos que podem ser melhorados.

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